酒店自定赔偿标准合适吗
导读：
□ 付 强 朱 海
市场售价十几元甚至几元的商品，在宾馆、酒店自定的客房物品损坏赔偿标准中身价倍增，价格成了几十元甚至上百元，入住的消费者一旦损坏客房物品，必须按照赔偿标准进行赔偿。近一段时间，江西省南昌市消费者协会接到了数起针对上述现象的投诉。
高价索赔
前不久，自驾游爱好者刘先生一行4人从外省驾车到南昌市旅游，入住该市八一大桥附近的一家商务酒店。赣江两岸美丽的风光让他们流连忘返，不料在酒店退房时遭遇的赔偿纠纷，让他们的美好感受大打折扣。
刘先生回忆说，办理退房手续时，酒店服务员进行例行查房后，称房间地毯上多了一个烟头烧坏的洞。前台工作人员随即拿出一张赔偿明细表，称按上面的规定，刘先生应支付100元赔偿金。
损坏物品要赔偿是天经地义的事，刘先生说，让他感到冤枉的是，他不吸烟，不可能发生烟头烧坏地毯的事。“入住的时候，我没有看地毯上是否有烟洞，更不会去仔细数有几个洞，真是有理说不清。”几经交涉无果，酒店强行扣除了100元押金。刘先生当即向当地消协投诉。最终在消协工作人员的调解下，酒店退还了他70元钱。
消费者张女士也有类似遭遇。不久前她入住南昌市某三星级酒店，不慎将房间里的电水壶摔在地上，导致水壶盖脱落。张女士说，水壶只需经过简单维修就可继续使用，但酒店坚持要她按水壶的价格进行赔偿。“那水壶即便是买新的，市场价也不过100元左右，酒店却要求按照他们自己制定的赔偿价目表上的价格即480元来赔偿。”张女士要求酒店出示购买水壶的原始发票，遭到拒绝。由于行程匆匆，她最后不得不答应支付480元赔偿款。
笔者从南昌市消协了解到，该市各级消协组织接到不少与上述情况类似的投诉。消费者普遍对宾馆、酒店要求高价赔偿损坏物品的做法表示不满。
行业惯例
业内人士说，按照行业惯例，不论是宾馆、酒店还是招待所、小旅社，都会对客房内设置的物品“明码标价”，并作出“如有损坏，照价赔偿”的声明。
笔者在南昌市走访了数家宾馆，对其客房物品赔偿标准进行了调查。在北京西路上的一家普通宾馆，损坏房间内的彩色电视机要赔偿800元，摔坏热水瓶要赔偿50元……记下其电视机的品牌和款式后，笔者来到国美电器卖场，发现同型号、同款式的新的彩色电视机，价格在600元左右；同样款式的新热水瓶，在南昌百货大楼的售价在30元左右。
在另一家星级宾馆，其客房物品赔偿标准则更高。与北京西路上的宾馆一样的彩电，这里的赔偿价格为1200元；普通塑料衣架，其赔偿价为每个20元。当询问服务员为何赔偿标准这么高时，对方回答说，“这里是星级宾馆，当然要高一些了”。
南昌某商务酒店原总经理周先生表示，目前宾馆、酒店、旅社的客房物品赔偿标准都是企业自己制定的，没有通过物价部门批准，既可以称为行业惯例，也可以称为潜规则。客房物品赔偿标准与市场价格相比要高，且宾馆、酒店档次越高，赔偿价格就越高。之所以这样做，主要是为了规范入住消费者的行为，强化消费者爱护公物的意识，减少事后纠纷。他说，如果不这样，有些旅客不爱惜酒店内的物品，会给宾馆、酒店带来了不小的损失。
有悖公平
笔者就上述情况咨询了南昌市物价局。该局一位工作人员称，旅馆行业对客房物品自定赔偿价格标准属于市场定价行为，物价部门对此无权干涉。
江西万维中天律师事务所陶小泉律师认为，根据《民法通则》中有关规定，“损坏国家的、集体财产或他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失。”消费者如果损坏了宾馆、酒店内的物品，不必按照其单方制定的赔偿标准进行赔偿，而是应该根据直接经济损失即物品现值折旧赔偿。
江西省消费者协会投诉部工作人员王军表示，《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，否则其内容无效。类似纠纷之所以频频发生，凸显了部分宾馆、酒店在管理方面存在软肋。由于过失而导致客房物品毁损或丢失，消费者应当承担责任，但经营者要求消费者付出高于市场价数倍甚至数十倍的赔偿，违背了公平和等价有偿的原则。这种目光短浅的做法最终是得不偿失。
《中国质量报》
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引用法条
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