声誉风险：银行管理者的新挑战
导读：
近年来特别是去年下半年以来，受多种因素的影响，发生在银行业领域的一些犯罪案件、理财业务纠纷、高管薪酬以及服务项目收费等问题引起社会高度关注，并在媒体频频曝光，受到广泛议论，对银行业的正常经营、对银行声誉都带来了较大影响。因此，如何加强银行声誉风险管控是摆在银行管理者面前的一个新课题。
2005年5月，美国货币监理署（0CC）代理署长朱莉。威廉姆斯（Julie L. Williams）指出，声誉风险是“当今最令人困惑，最难管理，也许是最令人畏惧的风险”，还提到普华永道对134家银行的高级风险管理人员的调查显示，总体上声誉风险是银行经理人所面临的最大风险。对公司市场价值的影响而言，声誉风险排在第一位；对收益的影响而言，声誉风险排在第六位；考虑到一些大型上市商业银行在合规方面面临的困境，声誉风险的排位会更高。所以，巴塞尔新资本协议将声誉风险列为商业银行八大风险之一。
声誉风险的几种情形
归结起来，声誉风险大体上有以下几种情形：一是发生金融犯罪案件情形。银行一旦发生金融犯罪案件，就会使社会公众对商业银行的业务管理能力产生怀疑，并将极大损坏银行的声誉。
二是引发民事诉讼案件的情形。由于银行没有尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗等；在拓展业务时虚假宣传，不能对客户兑现承诺，如理财业务方面的诉讼；涉嫌不公平交易引起的诉讼，如储户状告银行少算存款利息等；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权等。商业银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，其声誉可能会受到损害。
三是可能招致公众投诉的事件。如在按揭贷款业务中让客户负担律师费等；服务质量低下招致金融消费者不满；不能提供公平金融服务。对于公众投诉，商业银行如果不能认真处理，将给其声誉造成不良影响。
四是银行内部问题。如银行不能从人文关怀的角度对待员工，员工的薪金收入与其贡献差距较大，员工不能同工同酬等，员工的“口碑效应”会使银行的声誉受损。近年来，社会公众对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响强烈，银行的声誉确实受到严重影响。
五是商业银行因违反金融法律法规，被监管机构予以行政处罚的事件；违反财经管理法规，被审计、工商行政管理等部门处罚的事件，这些都是行政机关对商业银行的重大负面评价，也是公众对其进行评价所考虑的重要因素。六是较大影响的评级机构有失公允的评级、不够客观的宣传报道等，也可能带来声誉风险。
银行管理者的新挑战
从对声誉风险的计量来看，定性分析在声誉风险的评估中占据主导地位，特别是对媒体报道进行系统全面的分析，正变得越来越重要，因为媒体报道直接影响利益相关者的感受和期望。
当前，在银行声誉风险管理方面，银行管理者需要重点做到：第一，把加强声誉风险管理提高到战略高度，纳入到全面风险管理框架之内，并建立健全声誉管理机构，制定提升商业银行声誉的战略规划和行动方案并督促落实。
第二，倡导合规文化建设。通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。
第三，及时处理客户投诉。应定期对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析，逐步建立完善客户投诉处理工作机制，及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道，尽量减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者曝光媒体的负面影响。
第四，客观披露相关信息。可以采取年度报告、招股章程、网站信息、年度股东大会、新闻稿、新闻发布会和媒体采访等多种形式披露相关业务发展、财务信息，同时积极邀请新闻界人士参加商业银行的各种重大活动与事件，充分利用如广告、法律顾问和公共关系部门等加强对外宣传，进行利益相关者的沟通。同时，要进行舆情监测，及时妥善处置一些负面舆情，维护自身良好形象。
最后，也是最重要的一个方面，监管当局应将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，按照声誉风险管理指引要求，定期对商业银行声誉风险管理的政策、制度和程序的充分性、有效性进行评估，督促银行提高声誉风险管控水平。同时，监管当局应针对利益相关者关注的倾向性问题，及时出台相关监管法规或指引，规范银行业务行为，保护消费者权益，增强社会公众对银行体系的信心。（作者为安徽银监局副局长）
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