试析旅游投诉中 精神损害赔偿问题
导读：
随着社会进步和公民法律意识不断提高，旅游合同纠纷发生后，游客向旅游行政管理部门投诉索赔时，经常提出精神损害赔偿请求，要求旅行社赔偿因违约造成其旅游不愉快的精神损失，旅游投诉中精神损害赔偿问题日益突出，游客、旅游企业、旅游行政管理部门以及司法部门对此见解不一。本文就处理旅游合同纠纷时如何正确对待精神损害赔偿问题试作分析探讨，以求教于同仁。
本文所谓的旅游合同，是指游客与旅行社之间发生的旅行社组织安排游客参加旅游活动、游客支付旅游费用的合同关系。旅游合同纠纷是指旅游合同的当事人特别是旅行社不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的内容而引发的违约纠纷，主要表现为旅行社不按约定组团出游，提供的餐饮、住宿、交通、购物、
娱乐等服务未达到合同约事实上的质量标准，擅自变更、取消约定的旅游景点，延误变更日程，导游未尽职责等。
一、 旅游合同纠纷是否适用精神损害赔偿？
对于这个问题，一种观点认为，旅游服务是一种精神产品，主要体现为精神享受，旅行社构成违约，其提供的旅游服务质量存在瑕疵，造成游客心理和精神不愉快，旅行社应当对游客因旅行社违约造成其心理不愉快的精神损失予以赔偿。笔者不能苟同这种观点。
民法基本原理告诉我们，民事责任分为违约责任和侵权责任，违约责任是违反合同的民事责任，是指合同当事人违反合同约事实上所应承担的责任。违约责任是一种财产责任。违约主要是造成当事人的财产损失，一般情况下违约并不导致当事人精神利益受到损害，因此，违约责任主要目的在于弥补合同权利人因对方违反合同而造成的经济损失。对违约造成的损害原则是不适用精神损害赔偿、精神损害赔偿不能纳入违约责任范围。什么情况下适用精神损害赔偿？我国《民法通则》是在侵权民事责任范畴中规定精神损害赔偿。《民法通则》第一百二十条规定对公民的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权侵害时才可以适用精神损害赔偿制度。最高人民法院2001年3月8日发布《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》作了更明确、具体的规定，精神损害赔偿适用于下列侵权情形：（一）侵害生命权、健康权、身体权、人身自由权；（二）侵害姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（三）侵害人格尊严权、人身自由权；（四）违反社会公共利益、社会公德，侵害他人隐私权或其他人格利益；（五）监护权被侵犯，致使亲子关系或者近亲属间的亲属关系遭受严重侵害；（六）具有人格象征意义的特定纪念物品受到永久性灭失或毁损；（七）非法利用、损害遗体、遗骨。
根据上述民法原理，来分析旅游合同纠纷是否适用精神损害赔偿问题。旅游合同纠纷发生是由于旅行社不能按照旅游合同约定的品质向游客提供服务，如吃、住、行、游、购、娱等服务质量有缺陷，给游客造成财产损失。旅行社对此承担珠民事责任是违约责任，承担违约责任方式有赔偿经济损失、继续履行、采取补救措施、承担违约金等等责任。国家旅游局1997年发面《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，对旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等服务未达到约定标准应如何赔偿损失作了具体、量化的规定，如该《标准》第八条规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金”。由此可见，旅游合同纠纷，旅行社对游客承担赔偿经济损失等违约责任。
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由于精神损害赔偿制度只适用于侵权纠纷，不适用于合同纠纷旅游合同纠纷不适用精神赔偿。一般情况下，虽然旅行社的违约行为可能会给游客造成一定程度上的心理、精神的不愉快，但并未造成游客精神痛苦，构不上《民法通则》的精神损害赔偿适用条件，因此，旅游合同纠纷不存在精神损害赔偿问题。在处理旅游合同纠纷游客提出的精神损害赔偿请求时，考虑到旅游毕竟含有一定精神愉悦因素，对旅行社对其服务不周向游客赔礼道歉，往往有助于纠纷解决，但旅行社不能仅以赔礼道歉等非财产责任方式来代替其应负的违约赔偿责任。同时也不能牺牲旅行社合法权利去满足少数游客的精神损害赔偿非法要求。
二、 旅游合同纠纷，因旅行社一方的违约行为同时侵害游客人身权，损害游客的精神利益，在这种情况下，如何处理游客的精神损害赔偿请求？
这个问题属于民法中违约责任和侵权责任感的竞合问题。什么是违约责任和侵权责任的竞合？它是指行为人实施的某一违约行为，同时违反民事合同法和民事侵权法，同时具备了违约责任的构成要件和侵权责任的构成要件，导致违约责任和侵权责任同时产生的一种法律现象，它是最常见的一种民事责任竞合现象。它在任何合同关系中都可能发生。旅游合同纠纷发生违约责任和侵权责任的竞合的表现形式多样，主要有：（1）旅行社提供的交通服务有瑕疵，导致游客人身伤亡，如未按合同约定提供旅游空调车，提供破损汽车，发生交通事故，导致游客死亡；（2）导游未尽职责，带领客人参观危险项目，造成客人人身伤亡；（3）出国旅游团在出入境时由于所持旅行社护照、签证等手续不全或由于导游丢失客人重要证件等原因，被当地海关、边检扣押，侵害客人的人格尊严；等等。我国法律在对待这个责任竞合问题是采取允许竞合和选择请求权制度。具体来说，合同法和侵权法不仅适用于典型的违约行为和侵权行这，而且共同适用于既违反合同法又违反侵权法双重的违反行为。受害人基于一个违法行为而产生两个请求权，允许受害人选择有利于自己的一种请求权，他可以提起合同之诉，也可以提起侵权之诉。但是，受害人的双重请求权因其中一项请求权的实现而消灭。无论如何不能使两项请求权共同实现，加害人不能负双重民事责任，以防受害人获得不当得利。《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任”。我国法律承认违约责任和侵权责任的竞合，并不意味着完全放任当事人选择请求权和不作任何限制。如果法律直接规定在特定情况下只能产生一种责任，排除责任竞合的发生，那么就应遵守法律的规定。
旅游合同纠纷发生违约责任和侵权责任竞合情况，特别是旅行社一方违约行为同时损害游客人身权，造成游客精神损害的这种情况应如何处理？从有效保护游客的合法权益来看，游客主张侵权责任比请求合同责任更有利。从赔偿范围区分侵权责任和违约责任，就会找到理由。违约责任赔偿损失额可以由当事人在合同中约定，无约定时，赔偿损失相当于受害人因违约而受的损失，一般包括直接损失和间接损失。但精神损害赔偿不纳入违约赔偿范围。侵权责任赔偿范围原则上包括直接损失和间接损失，在侵害人身权造成精神损害时，按《民法通则》第一百二十条规定和最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，还可以进行精神损害赔偿。总之，违约责任不能对受害人所受到的精神损害提供补救，而侵权责任则可以。当然，受害人选择侵权之诉，要求旅行社赔偿经济、精神损失，其举证责任比选择违约之诉时所负举证责任更重些。受害人欲主张侵权责任，一般要举证旅行社（侵权人）有过错，还要举证因侵权行为人造成受害人的经济损失，还要举证有精神损失。而受害人要求旅行社（违约方）有过错，只要举证它违约即可（在请求支付违约金以及继续履行情况下），若请求赔偿损失，还应举证因旅行社违约造成其经济损失。
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这里以一个典型案例说明这个问题——“陈某夫妇投诉厦门G旅行社旅游结婚遭遇扣押请求精神损害赔偿纠纷案”。
某年7月，陈某夫妇到厦门G旅行社报名参加新、马、泰、港团，目的是旅游结婚。该社将二人交给广东某国际旅行社并团。9月21日客人欲从广东出境昌在广州边检站受到审查，并被当作偷渡处理，男女分开关押。晚12点逐个受审，直至凌晨2点多才放人及退还身份证，但护照被边检扣留。客人滞留广州5天，旅行社与边检站交涉要求退还护照，拟再次出国，无果。事后，厦门G旅行社承担客人滞穗期间食、住费用，并退还全部团款。陈某夫妇向福建省旅游质监所投诉，诉称厦门G旅行社并私团造成其被当作偷渡犯处理并关押，致使旅游结婚受辱，人格受到侮辱，身心受到极大伤害，为此要求G旅行社赔偿精神损失费10万元并登报道歉。厦门G旅行社辨称事件主要涉及的是边检部门，对此其无法控制；客人损失他们也不想发生，对客人遭遇表示同情，事后已采取安抚补救措施，并表示愿意安排客人赴桂林旅游一趟作为补偿，但不同意客人的精神赔偿请求。经查，厦门G旅行社将客人并团未取得客人的书面同意。
笔者认为，陈某夫妇和厦门G旅行社成立有效的旅游合同，旅行社应认真履行组织客人完成出国旅游的合同义务。但G旅行社操作不当，在未征得客人的书面同意之下，将客人并到广东的私团，由于私团存在偷渡的嫌疑，连累客人被边检站当作偷渡犯审查扣押，致使未能实现旅游结婚的目的，旅行社对此应承担违约责任，应赔偿客人因此所遭受的经济损失。但旅行社的过错行为不但构成违约致使客人未能达到旅游目的，应承担违约责任，而且还损害客人的人格权，应承担侵权责任。客人在边检受审查，并当作偷渡犯关押，使他们人格尊严、人身自由受到侵害，新婚之行遭受羞辱，给客人造成巨大的精神痛苦，旅行社应当承担侵权责任，向受害人赔偿精神损失。本案旅游合同纠纷存在精神赔偿问题，属于违约责任和侵权责任竞合。民事责任竞合问题我国法律如何处理？根据《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或都依照其他法律要求其承担侵权责任”。游客要么选择合同之诉要求旅行社承担违约责任，要么选择侵权之诉要求旅行社承担侵权责任，不能同时选择合同之诉和侵权之诉。本案，游客要想实现精神赔偿目的，只能选择侵权之诉，因为合同责任不存在精神赔偿，而侵权责任能够对游客精神损失予以补救措施。投诉前双方当事人对退还团款无争议，本案讼争焦点是游客请求旅行社赔偿精神损失纠纷，因此，本案应按照侵权之诉处理。考虑到旅行社的过错行为侵害客人人格权，给客人造成精神损失予以适当补偿，将无法抚平客人受伤的心灵；同时兼顾到厦门经济发展水平、旅行社的主观过错程度以及旅行社承担债务的能力等具体情况，我们尽力做双方当事人的调解工作，最终促成双方达成和解协议：厦门G旅行社一次性补偿陈某夫妇人民币15000元（实质上是对游客的精神损害赔偿金）。
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引用法条
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