我所代理诉联通公司消费侵权案尘埃落定
——法院判令联通公司全额返还Q吧话费
案情简介
2008年4月，家住青岛市李沧区的69岁老人李某接到中国网通（现为中国联通，下同）的客服电话，在没有做出任何承诺的前提下，自2008年5月到11月，在全然无知中，被联通公司每月收取16元的“116166电话Q吧”服务费达七个月之久。在多次交涉未果的情况下，老人一纸诉状将联通公司诉至法院。本所律师做为准公益诉讼案件给予免费代理，《山东商报》等媒体给予大篇幅报道（详见《原君律师》第四期），将近一年时间过去了，法院最终作出生效判决，本案尘埃落定。
法庭交锋
本案法庭辩论十分激烈，主要围绕被告联通公司开通增值服务项目前是否履行了适当的告知义务及被告开通增值服务项目是否存在消费欺诈行为等焦点问题展开。
原告认为：第一，被告的工作人员在向原告介绍业务时的语速很快，导致原告根本没有听清其所讲的内容，出于礼貌只好以“啊、嗯”等语气词进行礼节性的回应，但被告客服人员在没有得到原告明确同意的情况下就给原告开通了电话Q吧业务；第二，原告夫妇年近七旬，已经退休多年，该电话Q吧业务对其根本没有任何用处，且被告之后也从未向原告告知，假如被告客服人员事后告知原告电话Q吧业务的具体情况的话，原告是肯定不会同意的，这明显违反了自愿原则；第三，被告收取电话Q吧服务费长达7个月之久，但从未在花费收据中注明，而是被巧妙地隐藏在“本地通话费”服务项下，这明显侵犯了原告的知情权和公平交易权，属于消费欺诈。故此，原告请求法院判令被告停止向原告收取电话Q吧包月费并赔礼道歉，停止以语音方式开通新的收费服务项目，开具收费明细，双倍返还服务费224元并赔偿原告精神损失费1元。面对原告的控诉，被告辩称：第一，被告与原告是在平等自愿的基础上就开通电话Q吧业务达成一致的，被告是在原告电话里明确表示同意之后才开通此业务的；第二，被告保障了原告的知情权、自主选择权和公平交易权，不存在欺诈行为；第三，原告主张精神损失费等请求没有依据。综上，被告应驳回原告的诉讼请求。为了证明被告具有欺诈行为，原告向法庭提交了电话费单据、查询的话费清单、电话录音等证据。
法院判决
法院经审理认为，被告作为原告固定电话通信服务的运营商，在给原告开通增值服务项目前，有义务向原告明确、清楚的告知服务项目的详细情况，告知的时候语言应当简洁明了、通俗易懂、速度适中，尤其在告知收费情况时，更应清楚明白的讲明，必要时应再次询问确认。而根据本案中当事人提供的电话录音，被告客服人员在向原告介绍电话Q吧业务时，语速较快，没有任何停顿，且语言连续不断，受听人基本没有时间思考，更不用说原告是一位年近七旬的老者。被告称原告对于开通电话Q吧是同意的，但从电话录音中原告的语气来看，明显带有礼节性、应付性，因此不能据此认定原告对开通电话Q吧业务是明确知晓和同意的。故原告要求被告返还收取的7个月电话Q吧服务费112元予以支持。原告认为被告存在消费欺诈行为，应当双倍返还该112元，对此法院认为被告在向原告推介电话Q吧业务中采用的方式并不存在消费欺诈，应当告知、介绍的情况已全部告知，只是在告知用语的方式上不足以让原告完全清楚明白，因此不构成欺诈，原告要求双倍返还的请求不予支持。原告请求判令被告停止以电话语音方式开通新的服务项目以及另行出具列明准确收费明细的收费凭证两项请求，属于被告自身经营、服务范畴，法院不应以法律文书方式予以限定和规范，因此不予支持。原告主张的精神损失费于法无据，也未提交相关证据，亦不予采纳。
律师观点
本案是一个很典型很常见的大型垄断公司利用优势地位侵犯消费者权益的例子。尽管法院没有最终认定构成消法第四十九条规定的消费欺诈，但纵观本案，被告欺诈消费的意图是明显的，表现在客服人员用一般人都不懂的专业语言，加上很快的语速，对消费者进行突然袭击，在这种情况下很多人都会一头雾水，不知道对方在说什么，只好礼节性的应付几句，在不知不觉中上了“贼船”，尤其是采取隐瞒收费明细的做法，让人无从知晓，但是，本案法庭未就被告在收费凭证上错列、隐藏收费明细，而在营业厅人工查询中才予列明的做法给予认定，其实被告的这种做法使其欺诈性昭然若揭，明显违反《中华人民共和国消费者权益保护法》、《电信服务规范》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》等规范性文件精神，应当适应双倍赔偿罚则的。
尽管如此，本次诉讼也总算给了消费者一个说法，打击了高投诉行业的消费侵权行为，鼓舞了消费者运用法律手段维护自身权益的信心。更令代理律师欣喜的是，在本案诉讼过程中，联通公司就拿出大公司的气度终止、改变了其不当的做法，避免了更多的人遭受损失。人言公益诉讼是一种虽败犹胜的诉讼。斯言诚哉。
