【案情简介】

2019年11月中旬某日，陈某等12人与武汉某旅行社签订团队出境旅游合同，约定2020年1月下旬某日陈某等12人出游泰国，费用为6600元/人，总团费为79200元。2020年1月中旬某日，同旅行团中有3人出现发烧症状，后被确诊新冠肺炎。因此，陈某等12人取消1月下旬某日的出游行程。此后陈某等与武汉某旅行社在退费金额与退费时间上发生争议。此纠纷经区文化旅游主管部门多次行政调解未果，陈某等通过省政府阳光信访平台、市长热线等渠道频繁投诉，矛盾有进一步升级的趋势。市、区文化旅游主管部门于2020年6月中旬某日委托武汉市旅游纠纷人民调解委员会（以下简称旅调委）调解。

【调解过程】

旅调委确认纠纷当事双方同意调解后，走访了区文化旅游主管部门，调阅了当事双方旅游合同等相关文件，详细了解了行政调解过程，之后分别找旅行社负责人和陈某等12人了解情况，确定纠纷双方参加调解的代表及其委托权限（均为特别授权）。

为了有效化解这起纠纷，旅调委邀请调解专家、律师、旅游行业专家召开案件研判会，听取各方意见，拟定调解方案。一切准备就绪，旅调委通知纠纷当事人代表于6月下旬某日下午进行面对面调解。调解员首先介绍了人民调解的性质和特点，强调了当事人双方的权利义务和注意事项，希望双方在轻松、包容的调解氛围中解决争议。之后，调解员先请调解代表陈某提出诉求并陈述理由。陈某要求旅行社全额现金退款，认为发生新冠疫情是不可抗力事件，他们取消行程并无过错。针对陈某的意见，旅行社表示，陈某等单方面解除合同已构成违约，况且本次旅游行程费用损失已实际产生，绝对不同意陈某退还全部旅游费用的意见。旅行社提出2种退款方案：一是染上新冠肺炎的3位游客全额现金退费，其余9位游客以等额现金券退费，现金券可供客人后期跟团出行使用，不限时间不限人数；二是染上新冠肺炎的3位游客全额现金退费，其余9位游客根据合同约定，按行程开始当日解除合同的扣费标准计算，现金退回30%旅游费用。陈某等人拒绝接受，双方各执己见，一度僵持不下。

针对双方争议焦点，调解员请律师解读《中华人民共和国民法总则》第一百八十条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”例如自然灾害、社会异常事件及突发公共卫生事件、政策变更的政府行为等。新型冠状病毒疫情属于突发公共卫生事件，依法可以认定为不可抗力的情形。那么陈某等12人取消1月下旬某日的行程能否以不可抗力抗辩呢？律师认为：同团中3人出现发烧症状，后被确诊新冠肺炎，此3人取消行程既符合法律规定，也不违反合同约定。另外9人取消行程，结合武汉市发布因新冠疫情封城禁止人员出行的时间节点，单方面解除合同有违法律规定，因此造成的损失由旅行社全部承担既不合法，也不公平。依据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“合同不能继续履行的，旅行社在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”

紧接着，调解员和消费者协会工作人员采用背靠背方式做双方工作，积极引导旅行社和陈某等面对疫情互谅互让、理性维权，尽量降低双方的损失。调解员做陈某的工作时指出：新冠疫情不仅给旅游者造成了麻烦和损失，对旅行社来说也同样遭受了不小的损失，希望陈某能换位思考，体谅旅行社的困难，适当作出妥协，早日解决争议就能早日摆脱纠纷带来的烦恼。消费者协会工作人员从情理上对旅行社负责人进行劝导，因新冠疫情导致游客取消行程，主观上不是故意违约。再说假设陈某等如期完成行程，陈某等9人必然会因为疫情滞留国外，势必会给旅行社造成更大损失。如果旅行社能积极化解纠纷，更能体现其作为国企的担当，提升旅行社形象。一番入情入理的劝说，旅行社代表表示愿意积极配合化解争执，在当即与总部负责人联系后，旅行社代表同意作出让步。调解员趁热打铁，组织双方将达成的一致意见以书面形式固定下来。针对陈某等担心旅行社在约定时间不履行还款义务，调解员通过诉调对接机制与辖区法院协调，由当事人双方共同向人民法院申请对达成的人民调解协议书进行司法确认。

【调解结果】

双方自愿签订如下协议：

1.旅行社于2020年12月下旬某日前退还陈某等旅游款61380元；

2.双方承诺就此事不再发生矛盾；

3.本协议双方共同申请进行司法确认。

事后回访争议双方，均对调解表示非常满意。

【案例点评】

这是一起因新冠疫情引发的旅游合同纠纷，涉及人数较多，金额较大，纠纷敏感复杂。如处理不当可能酿成群体性事件，给社会造成负面影响。

处理此类涉疫纠纷，要准确把握纠纷的性质和特点，并在调处时做好以下工作：第一，调解时要充分掌控调解氛围，稳定当事人情绪，准确引用法律和政策规定，灵活运用调解方案;第二，要针对新冠疫情为法定不可抗力情形的特性，强调其造成的损失是普遍的、不可预见的，引导纠纷双方当事人达成共识从而换位思考;第三，充分发挥矛盾纠纷多元化解机制的作用，整合调解资源，调动行业专家发挥各自优势，提升调解效能;第四，面对游客一方对旅行社的承诺缺乏信任的情况，主动与法院对接，对双方签订的人民调解协议进行司法确认，赋予人民调解协议强制执行的效力;第五，在纠纷解决之后，及时回访，掌握双方情况，根绝潜在的纠纷隐患。

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