浅谈房地产客服工作中的法律意识

房地产行业中的客服从传统商品销售的知识上讲，算作是售后服务部门。一个好的客服团队，不但可以快速的树立开发公司的社会声誉，更能促进商品房的销售（房地产、合同纠纷律师白旭飞提醒您客服人员应注意法律知识的学习）。所以越来越多的开发企业开始设立客户服务部门，并将其作为销售环节中的重要因素加以管理。

传统的客服工作内容，无非是接受投诉、解决投诉、服务业主，其实客服工作除了上述工作之外还承担着将法律风险、纠纷消灭于萌芽状态的职责，更重要的是承担着搜集证据、固定证据的责任（房地产、合同纠纷律师白旭飞提醒您客服人员在搜集证据方面决定着争议案件的结果）。所以随着公司开发的楼盘越来越多，就要求其客户服务人员要具备一定的法律意识，以适应公司不断发展的需要。

一、要制定严格、周密的工作流程，并使其符合相关的法律要求。

从接受投诉、记录投诉、解决投诉到客服回访的整个客户服务过程都应制定严格、周密的工作流程，而且应将常见的问题归纳、总结制定特殊应对机制。有了工作流程的规范，可以有效的避免在客户服务工作中重要证据的丢失，对日后与业主沟通，甚至通过法律途径解决问题，都有很大的帮助。但前提条件是，这些流程应符合法律的相关规定，尤其是法律要求的证明材料必须取得（房地产、合同纠纷律师白旭飞提醒您一定要制定客服处理投诉的规范流程）。

二、要求客户服务人员应具备一定的法律知识。

客户服务人员应掌握基础的法律知识，树立法律式的客户服务意识。对于客户的投诉，客户服务人员应迅速甄别出其合理、合法性，对于不符合法律规定的、不合理的要求应明确作出回绝，不给客户留有任何幻想，切不可因为客户太强势而给客户留有余地，作出模棱两可的答复甚至承诺。因为客服人员代表的是公司、一旦作出解答承诺有可能会引起案件诉讼时效的中断或被客户录音、录像固定证据，为以后解决问题留有隐患。所以树立客户服务人员的法律式的客户服务意识会给公司减少许多不必要的经济损失（房地产、合同纠纷律师白旭飞提醒您客服人员应注意法律知识的学习）。

三、应做好客户服务统计工作，并依据不同的问题类型建立客户服务档案，并应至少保存五年以上。

只有从大量、繁杂的客户服务工作中学会总结，才可以针对不同的问题建立不同的处理机制。在处理客户投诉的问题时，应做详细记录、并现场核实、确认，要学会有意识的要求客户签字确认某一解决方案或投诉内容。对于成功解决的客户投诉应做好档案保存，便于为以后解决类似的客户投诉提供案例；对于未成功解决的问题也有做好档案保存（房地产、合同纠纷律师白旭飞提醒您档案的保管也是证据保管），为日后解决问题、制定解决方案提供材料。

总之客服工作的重要性，正在逐渐的体现，并有不可替代的趋势。一个好的客户服务部门，不但可以提升企业的品牌形象，更能缓解客户与物业、开发公司三者之间的矛盾。