□ 见习记者 程露佳

　　热线报料

　　近日，三门刘先生打进本报维权热线81812315反映，今年3月份他在当地的一家通信营业厅买了一只手机，但在不到两个月的时间里，手机送修了两次。他觉得手机质量有问题，向营业厅提出更换要求，不想遭到了拒绝。

    记者调查

　　刚买不到2个月的手机

　　修了两次

　　刘先生告诉记者，这款手机是通信公司的定制机。

　　“当时正在搞活动，原本1200元的手机只卖960元，销售人员说只要每月保底消费88元，那么买手机的钱就可以分24个月返还。”刘先生说。

　　但买回去不久，刘先生就发现这只手机似乎有点问题。

　　“一开始手机很耗电，但营业厅的客服说这是智能手机都有的问题，我就没怎么在意。但后来手机就一直发热，不单是在使用和充电的时候，就是把手机放在那儿，也会发热。”于是刘先生就把手机送到营业厅，要求维修。

　　“4月10日的时候送去维修的，到17号的时候，那边打电话让我去拿，可是拿回来后发现手机还是有问题。第二天，我又去送修，可现在都快过去一个月了，手机还是没拿回来。”刘先生说。

　　“如果实在修不好的话，就应该是手机质量上存在问题，我想换个新的。”刘先生说。

　　能否更换

　　还得看检测结果

　　随后，记者与该营业厅取得了联系。

　　工作人员陈军告诉记者，因为维修点缺少一些零部件，所以让刘先生等了较长时间。

　　“刘先生的手机应该是第一次维修，而不是第二次，第一次拿过来的时候，因为没有提供保修卡，所以没修就被退回到刘先生手里，这样才让刘先生产生了二次维修的误会。”

　　那么，刘先生的手机能不能更换呢？

　　记者拨打了该品牌手机的售后服务热线。工作人员表示，定制机无论在质量、功能还是售后服务上跟一般的手机没有任何差别。如果通过地区维修点的检测，证明是手机存有质量问题，刘先生可以要求更换，但具体情况还是要跟销售点或者当地维修点协商。

　　对此，陈军也表示，要继续等待检测结果，如果真的是质量问题，他们将会联系刘先生前来更换手机。

　　浙江鲁大律师事务所 卢 俊：

　　根据记者的采访，本事件中，手机厂家与商家的表现较为诚恳，消费者的要求也合理、合法。

　　一、当产品出现质量问题时，满足消费者更换、退货、维修等符合“三包”规定的要求，是商家和生产厂家的法定义务。

　　无论消费者以何种方式（直接购买、赠送、定制等）获得的商品，只要属于《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定的“产品”范畴，消费者对其所合法取得的商品在发生质量或不符合合同约定的规格、型号、质量等情况时，均可以通过法律途径主张退货、维修、更换等要求。

　　本事件中，刘先生以定制方式（一次性付款，分期返还购机款），合法取得手机的所有权，在法律意义上即为消费行为，因此刘先生向商家及生产厂家提出更换手机的要求是正确的，是合理、合法的，是一种实践消费者权利的表现。

　　二、手机“三包”应为消费者提供便利。

　　手机作为如今生活的必需品，当发生质量问题时将直接影响到消费者的正常生活。如果商家和生产厂家在“三包”上设置重重障碍，必将会造成消费者的精力和物质双重损失，长此以往也必将损害自身品牌的整体形象。

　　在此，我建议商家和生产厂家：

　　1.对于消费者符合“三包”规定的要求，应迅速解决；

　　2.尽可能地为消费者着想，如提供备用机、“三包”结果提醒、服务结果跟踪等服务；

　　3.为消费者提供公平、诚信、贴心的“三包”服务。