“电子机票”遭恶意退票 乘客维权一审获全胜

作者：　来源：　日期：2009-6-12 10:16:07

当纸质机票宣告全面退市,电子机票成为机票市场的绝对主角时，各种针对电子机票的诈骗活动便开始层出不穷，街头的机票代售点鱼龙混杂，便捷环保的电子机票也出现假冒货,让人们防不胜防,乘客的权益频频亮起了红灯。昨天，浦东新区人民法院就开庭审理了一起“电子机票”恶意退票案，这件上海“上海电子机票恶意退票第一案”曾一度成为人门关注的热点话题。这也是东方航空股份有限公司（以下简称“东方航空公司”）首次因为电子机票退票问题成为被告。

去年年初，市民张先生通过某机票代售处购买了一张电子机票。不料，在临行前，张先生意外地发现，机票已被人退票，退票款也被人领走。为何电子机票能在神不知鬼不觉的情况下被退票，退票款又石沉大海呢？在多次与东方航空公司交涉均无结果的情况下,为了维护自己的合法权益，张先生委托协力律师事务所游闽键律师,一纸诉状将东方航空公司与机票代售处上海银桥公司共同告上法庭,要求两被告连带赔偿原告机票损失费2850元，在《21世纪经济报》和《新民晚报》中缝以外显著位置向原告进行公开赔礼道歉,并由两被告连带承担本案诉讼费。

原告张先生诉称,在收到电子客票行程单后，即在网上查询机票情况，已履行了相关注意义务，而被告东方航空公司网站的查验机票功能存在巨大漏洞，并引发诸多问题，直接侵害旅客权益。根据《中国民航准则》第二十二条，“旅客自愿退票，除凭有效旅客票外,还应提供旅客本人的有效身份证件”,以及我国《 民法通则》第六十三条的规定，在原告没有授权他人，且没有亲自退票的情况下，被告东方航空公司通过被告上海银桥公司将机票款退给并未持有原告身份证件的不相关的持票人，没有按《民航总则》以及《旅客须知》的规定尽到审查义务，导致原告蒙受巨大的经济损失，机票作为原告与被告东方航空公司运输合同的表现形式，在原告没有明确表示解除合同的情况下，被告上海银桥公司代表被告东方航空公司单方解除合同的行为属于违约行为。被告东方航空公司应承担违约责任，其代理人被告上海银桥公司在退票环节未尽到审查义务，应承担连带责任。

被告东方航空公司辩称,原告从票贩处购得假机票,机票款损失系由原告自身过错造成,被告东方航空公司不存在任何过错,不应当承担机票赔偿责任；公开赔礼道歉不属于合同违约的责任方式,缺乏法律依据.请求驳回原告的诉讼请求。

被告上海银桥公司辩称,原告拨打的机票订购电话并非上海银桥公司的订票电话。原告亦不能举证其收到的电子客票行程单由上海银桥公司提供。原告所持的电子行程单系从票贩处所购假票,由此造成的损失由原告自负。被告上海银桥公司未对原告造成人身伤害,无须赔礼道歉。不同意原告全部诉请。

双方当事人各执一词，本案争议的焦点就集中在原、被告之间的航空旅客运输合同是否有效成立？被告东方航空公司解除合同的行为是否违反了合同约定，是否应承担责任？被告东方航空公司和上海银桥公司是否应承担连带责任？等问题上。

法院审理后认为，客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。本案所涉的航空旅客运输合同系以数据电文形式订立，主要合同内容记载于电子客票。电子客票作为传统纸质客票的电子替代产品，其特点在于：仅以电子数据形式体现，并无物质载体。电子客票行程单只是旅客购买电子客票的付款或报销凭证，具有提示旅客行程的作用，但并非旅客办理登机手续和安全检查的必要凭证。因此，原告从他人处取得的电子客票行程单虽系伪造,但并不因此影响客运合同的效力。

原告与被告东方航空公司之间的客运合同依法成立,具有法律效力,双方当事人均应依照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。原告与被告东方航空公司之间的客运合同依法成立后，即具有法律效力，双方当事人均应依照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。本案中持有真实行程单的身份不明人以原告的名义办理退票，但其未得到原告的授权，构成无权代理。被告上海银桥公司虽辩称其曾查验退票人的身份证件，但未能提供相应证据予以证明,法院难以采信，故被告上海银桥公司并无充分理由相信办理退票人具有代理权，故亦不成立表见代理。原告取得电子客票行程单后，曾登录被告东方航空公司的网站进行查询，查询栏显示了原告所购机票的相应信息，可视为其已尽到辨别机票真伪的基本注意义务。且合同的订立与解除系两个各自独立的民事行为。原告委托不明身份人代为购票虽存在过错，但这与业已有效成立的合同被解除不具有直接的因果关系。

法院审理后依法判决被告中国东方航空股份有限公司赔偿原告机票款损失费2760元,并承担此案案件受理费。历时一年多的电子机票恶意退票案终于以维权成功而告一段落。

在谈及此案的意义时，本案的代理律师游闽键说：“在本市航空服务消费投诉统计中，便捷环保的电子机票问题成为了众矢之的，电子机票真假难辨、航空公司审查不力、代理诈骗横行使得乘客们防不胜防。张先生的遭遇其实并不罕见，而大多数乘客在买到假票之后投诉无门。张先生的维权成功，创了先锋。如果遇到类似事情，一定要拿起法律的武器来维护自己的合法权益。”其实早在去年的两会期间，上海市政协委员、本案的代理律师游闽键就针对电子机票的黑代理、假退票现象提交相关议案。他建议，航空公司可以联合建立票务状态查询系统，保证订票人通过电话、网络等方式查询所订机票的状态。而订票时可以要求乘机人的手机号码，一旦乘客退票即以短信方式通知乘客，由此消灭黑代理的生存空间，防止代订机票的诈骗行为。虽然民航部门在答复中表示将采纳政协委员的建议，但这些建议由于种种原因在实施中大打折扣，直至今日，电子机票的退票系统依旧存在漏洞。