韦勇律师

物业服务瑕疵是指，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务。

业主因物业服务企业在进行服务管理时有瑕疵或有其他违约行为而发生纠纷的情况，在实践中十分常见。但相关立法没有为物业服务管理中的瑕疵及其他违约行为确立一个明确的判断标准。那么面对这个问题，相关业主如何维权呢？

律师观点

服务管理瑕疵也是违约行为的一种，属于《合同法》中的不完全履行与瑕疵履行的范畴，所以在面对这个问题时，从违约责任的承担出发，根据物业服务与管理过程中违反物业服务合同的不同情形，确定业主所能采取的救济方式。

首先，按照行为瑕疵的程度，可将物业服务企业在服务管理中的瑕疵分为以下类型：一是服务管理质量未达标准。在实践中的表现可以是小区卫生差，设备养护、维修不及时，安保存在隐患等。关于上述情形的判断是合同标准，实践中，应该关注在物业服务合同中，是否约定了具体的服务与管理标准，将物业服务企业的行为与约定标准进行对照，确定其是否未达服务管理标准，而应承担瑕疵责任。接着还要参照物业服务行业标准，即依据相关城市制定的物业服务行业标准，确定物业服务企业是否未达服务管理标准。若不存在上述行业标准的，则可以参考在同类型、同价位或同地域小区内进行服务与管理的物业服务公司的工作标准，进行判断。

二是物业服务企业的服务管理虽达到了约定的标准，但服务管理方式不当或超出约定内容。这种情况主要是指物业服务企业在进行服务管理时虽达到标准，但存在滥用职权或超越职权的行为，如在服务中无正当理由擅自进入业主家中或对共用部分等。关于这种情况的判断标准，一要关注物业服务合同中的具体服务内容，看物业服务企业的行为是否有约定作为基础；二要结合相关法律法规，如《物业管理条例》，并运用合理判断标准，对物业的行为进行综合衡量。

其次，除服务管理瑕疵外，物业服务企业的其他违约行为包括：一是物业服务企业不履行物业服务合同，未进行物业服务与管理。对于这种情况只需以物业服务合同为基础进行判断即可，同时注意是否存在任何使物业服务企业难以进行服务与管理的正当理由存在。二是在进行服务管理过程中，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费。根据《物业服务收费管理办法》的规定，物业费有政府指导价和市场调节价两种收取标准，商品房、高级住宅楼、写字楼等的物业费采用市场调节价标准收取。而市场调节价的确定则依赖于业主与物业服务企业在物业服务合同中的约定。因此，擅自对收费标准与范围进行改变，应属违约行为。三是在物业服务合同履行过程中，物业服务企业将服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人。全部转委托实质上为合同主体的变更，需双方协商一致，若单方面进行则可认为是违约行为。四是物业服务企业及其员工的侵害行为。该行为的判断，可关注其是否在服务领域内发生，是否在工作时间或服务管理工作中发生。同时，应注意紧密结合实际情况进行合理判断。

最后，物业服务中的瑕疵及其他违约行为的救济措施可以按照不同类型、不同程度的违约分别采取措施。结合《合同法》的规定与实践情况，业主可以使用的救济方法主要有：请求继续履行服务管理义务、采取补救措施、减少物业费、拒交物业费、请求赔偿损失等。一是对于进行了服务管理，但质量未达标准的，业主可根据《合同法》第107条有关违约责任的承担原则，请求物业服务企业继续履行服务管理义务，若之后仍不能达到标准，则可请求减少物业费或退还部分已收物业费；二是对于服务管理虽达标，但存在滥用职权或超越职权的，则可要求采取恢复原状等补救措施，对已发生损害可要求赔偿；对于收取费用但未进行服务管理的，业主可考虑合同的整体性及继续性合同的实质，行使先履行抗辩权，拒交物业费；三是对于擅自扩大物业费收费范围、提高费用标准或重复收费的，业主可依《合同法》第107条的规定，要求按原合同收费，并退还多收费用；对于物业服务企业在履约过程中将全部物业服务业务一并委托他人的，业主可依据《物业服务纠纷解释》第2条的规定，请求法院确认该委托合同无效；四是当物业企业的工作人员出现职务侵权，造成财产损失及人身伤亡的，业主可按《侵权责任法》有关雇主责任的规定，主张物业服务企业承担侵权责任，或者因享受物业服务的合同目的无法实现而主张其承担违约责任。

案情简介

2003年，××小区业主委员会与原告某物业公司签订了《物业管理服务合同》，约定委托原告在该小区实施物业管理，委托管理期限自2003年6月起至2005年6月止。

被告业主刘某入住××小区某室后，按照《物业管理服务合同》约定的收费标准支付物业管理服务费用至2006年6月。之后，被告刘某认为原告未完全履行物业管理服务职能而未再继续支付物业管理费。原告某物业公司经催讨无果，因而起诉要求被告支付自2006年7月至2008年9月底，共拖欠27个月的物业管理费、房屋设备运行费、滞纳金人民币4052.54元。

被告刘某辩称：原告与××小区业主委员会签订的物业管理服务合同期限到2005年6月，之后未再签订新的合同，原、被告之间不存在物业服务关系。且原告维修、安全保障和保洁服务工作有瑕疵，故不同意按照原告提供的标准支付物业管理费，要求根据物业提供的服务质量，按照国家有关标准适当减少物业管理费，并不同意支付滞纳金。

争议焦点

本案中的物业服务企业的服务管理存有瑕疵的判断标准以及合理救济方法的确定。

法院判决

法院判令被告刘某应于本判决生效之日起10日内支付原告某物业公司2006年7月至2008年9月的物业服务费用共计人民币3636.38元。其次，被告并未证明原告安保未尽责，也未能证明钥匙孔被人恶意堵塞与原告安保未尽责有必然联系，故被告要求减少安保费用没有依据，对其主张，法院不予采纳。同时，原告某物业公司要求被告刘某支付滞纳金之诉请，不予支持。

法律分析

第一，在本案中，原告某物业企业与××小区业主委员会于2003年签订了《物业管理服务合同》，双方也按照该合同履行了义务，之后《物业管理服务合同》到期，双方虽未续签合同，但原告仍按原合同约定提供物业服务，被告也接受该服务，在一段时间内也按约定支付物业管理费，应当认定双方以实际行动延长了《物业管理服务合同》的期限，现原告要求被告支付拖欠的物业服务费用，应当得到支持。

第二，原告某物业公司维修、安全保障和保洁服务工作有瑕疵，未能完全尽到管理职责，公用通道上堆放杂物影响通行，消防设施未得到及时维护，故被告要求适当减少物业管理费应属正当要求。关于上述情形的判断，不能过于主观化，也就是说，不能只依靠业主的主观标准，只要发现小区内的卫生状况、设备设施状况、安保情况等出现不足，就认定为服务管理未达标准。在这方面，最重要的具体的判断标准是合同标准，即从是否遵守物业服务合同义务的角度出发，要追究物业服务企业服务瑕疵责任，必须要对物业服务合同中约定了哪些义务内容，以及物业服务企业提供的物业服务内容是否偏离了这些约定的内容进行综合判断。

第三，物业服务企业在服务管理过程中的瑕疵及其他违约行为的救济措施可以按照不同类型、不同程度的违约分别采取措施。结合《合同法》的规定与实践情况，业主可以使用的救济方法主要有：请求继续履行服务管理义务、采取补救措施、减少物业费、拒交物业费、请求赔偿损失等。本案中，原告进行了服务管理，但质量未达标准的，业主可根据《合同法》第107条有关违约责任的承担原则，请求物业服务企业继续履行服务管理义务，若之后仍不能达到标准，则可请求减少物业费或退还部分已收物业费。考虑到原告上述工作的不足主要是在物业管理和保洁工作方面，对物业服务总费用酌情按照90%予以收取。

相关法律法规

《合同法》

第一百零七条　当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第一百一十二条　当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。

最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

第二条　符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持：

（一）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；

（二）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。前款所称物业服务合同包括前期物业服务合同。

第三条　物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

第四条　业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。