2001年1月27日下午5时许，彭某携妻女等人到厦门肯德基有限公司厦大餐厅就餐时，与其他一帮欲就餐顾客发生争执，并遭受殴打。其鼻子等处被打伤，摔坏眼镜一副。厦门肯德基有限公司的员工在发现餐厅内发生斗殴事件后，立即向110报警，同时三名男性员工上前劝阻和制止斗殴人员，另有一女性员工将彭某的孩子带离现场，前往安全区域。在110赶到之前，打人者已先行趁乱离开餐厅。2001年2月8日，彭某一纸诉状递至厦门市开元区人民法院，状告厦门肯德基有限公司违反服务合同约定，未履行保护消费者人身安全的义务，要求其承担违约责任，赔偿其医药费、财产损失费、精神损失费等共计人民币2973．60元。

厦门市开元区人民法院受理了此案，并于2001年5月18日依法作出一审判决，判决认为：“原告(彭某)付费在被告(厦门肯德基有限公司)提供的餐厅就餐，双方形成了以就餐、服务为内容的合同关系。被告未尽最谨慎的注意义务，维护其经营服务场所的治安秩序，为消费者提供良好的就餐环境。在原告与他人因就餐座位发生争执时被告未能及时予以化解和制止，其行为构成违约，应承担违约赔偿责任。被告应赔偿原告的医药费、交通费及适当的营养费。原告提出的由被告赔偿误工费、后续治疗费、财产损失费及精神损失费的诉求，其未能举证，依据不足，故不予支持。依照《中华人民共和国民法通则》第111条及第112条第1款之规定，判决如下：
 　　一、被告厦门肯德基有限公司自本判决生效之日起三日内支付给原告彭某赔偿费人民币250元；
 　　二、驳回原告的其他诉讼请求。”

一审判决作出后，厦门肯德基有限公司不服，在法定的上诉期内向厦门市中级人民法院提出上诉。二审法院经审理认为：上诉人厦门肯德基有限公司厦大餐厅在事发时确曾报警，餐厅员工也确对打架双方进行了劝阻。二审法院进一步认为：被上诉人在上诉人处付费就餐，双方之间形成以饮食服务为内容的合同关系。在该合同关系中，上诉人作为从事饮食经营活动的企业，负有提供保障消费者财产、人身安全的合同附随义务，但根据公平合理的民法原则，该合同附随义务应限于经营者向消费者提供与餐饮内容有关的相应安全保障条件，该保障条件包括用餐设备物品、如餐具、桌椅、天花板等的安全性能及一定的治安安全防范措施等。本案中，上诉人作为经营者，在被上诉人与他人发生争执时已及时向公安部门报警，并进行劝阻，上诉人的上述行为已履行其作为经营者所应尽的保障消费者人身财产安全的合同附随义务，在与被上诉人之间的饮食服务合同中并不存在违约行为。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第153条第1款(三)项、第64条第1款、《中华人民共和国合同法》第60条之规定，判决撤销厦门市开元区人民法院的一审判决，并驳回被上诉人彭志俊的诉讼请求。

律师点评：上述案例涉及到经营者对服务场所的安全保障义务的法律问题。经营者在其服务场所对消费者的人身和财产安全负有保障义务。这是一种法定的义务，包括硬件和软件两个方面的内容。硬件要求是指服务场所使用的建筑物、配套设施、设备应当安全可靠，符合法定的安全标准，并且，经营者对于可能可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，配备数量足够、合格的安全保卫人员。软件要求是指经营要为消费者创造一个安全的消费环境，制止来自第三方对消费者的侵害，同时对不安全的因素具有提示、说明、劝告、协助的义务。在消费者在服务场所受到第三方损害而起诉经营者的这类法律诉讼中，经营者承担损害赔偿责任的主要原因就是没能尽到了硬件和软件两方面要求的安全保障义务，尤其是经营的工作人员在消费者人身和财产安全受到威胁时没有采取积极的防范措施和协助保护手段。而本案的情况恰恰相反，被上诉人在法庭是没能证明上诉人所提供的服务在安全保障上具有瑕疵，上诉人却能够证明其工作人员在彭某与他人发生争执时已及时向公安部门报警，并进行劝阻。在此基础上，二审法院判决驳回被上诉人的诉讼请求是合情合理的。

当然，这类案件还可能出现另一种情况。如果消费者受到的人身和财产损害十分巨大时，尽管经营者完全尽到了安全保障义务，但是根据民法的公平原则，经营者作为受益人，虽然不要承担损害赔偿责任，但也要给受损害的消费者以一定的经济补偿。