旅游住宿纠纷如何维权
导读:
核心内容:五一小长假即将来临,旅游者旅游遇到住宿纠纷应该依法维权,法律快车小编提醒外出旅游住宿需要当心以下几个问题:一是酒店入住时间如何计算;二是损坏酒店物品,消费者是否应按照宾馆“旅客须知”内的标价赔偿;三是客人在酒店内受伤责任如何划分;四是酒店停车场车辆损坏责任如何认定;五是住宿标准临时改变时怎么维权;六是寄存物品丢失谁赔偿。下面由法律快车小编在本文一一解答。
一、酒店住宿常见问题及相关规定
住宿服务常见消费纠纷问题有:房间设施(如:门锁、水龙头、马桶、电视、互联网等)存在质量问题,无法保证客人正常使用,或有异味、噪音大等影响客人休息问题;客房计费标准未明示、计费方式有争议,或押金未及时退还;客人在住宿期间污损房间内设施、物品,对商家主张的赔偿金额有异议;停车计费标准、车辆受损赔偿争议等。
工商部门对住宿服务消费纠纷的调解立足监管职能,遵循公平、公正、双方自愿、诚实信用的基本法律原则,依据《消费者权益保护法》等相关法律法规依法进行。
问题一:酒店入住时间如何计算。
中国旅游饭店业协会公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中,已经删去了“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的第三章第十条为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”因此客房结算价格以告知或明示方式予以计算,饭店应切实履行告知义务,尊重消费者的知情权。
问题二:损坏酒店物品,消费者是否应按照宾馆“旅客须知”内的标价赔偿。
《中华人民共和国侵权责任法》第19条明确,侵害他人财产的,财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。也就是说,尽管在住客的行为上,双方存在着合同关系,但《住客须知》是宾馆单方面制定,若与市场价相距甚远,则有欠公允,不具备对住客的法律约束力。因此消费者可根据宾馆酒店的直接经济损失(即现值)进行赔偿。
问题三:客人在酒店内受伤责任如何划分。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第37条的规定,“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。同时,《民法通则》规定,受害人对于损害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任。据此,发生客人店内受伤情况时,双方过错程度决定责任划分大小。
问题四:酒店停车场车辆损坏责任如何认定。
《合同法》第三百七十四条规定,保管期间,因保管人保管不善造成保管物损毁、灭失的,保管人应当承担赔偿损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。同时《中国旅游饭店行业规范》第二十七条规定:饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善,造成车辆灭失或者毁损的,饭店承担相应责任,但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的,应当各自承担相应的责任。因此,在酒店住宿的客人将车辆停放至酒店附属的停车场时,酒店就有提供停车位及进行保管的义务并承担相应的责任。
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问题五:住宿标准临时改变时怎么维权。
临时改变住宿标准在旅行社服务中比较常见,出行前信誓旦旦的表示住宿环境如何如何好,到达目的地后表示人太多,住宿环境需要变更,态度从热情服务变成爱住不住,使旅游者无法享受到约定的食宿条件等。根据《旅行社质量保证金额赔偿试行标准》第六条规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造成旅游者经济损失的,应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿违约金”,就是说遇到以上情况,旅游者有权要求旅行社退还多收的服务费用,并承担同额赔偿金。
问题六:寄存物品丢失谁赔偿。
客人入住后与酒店就存在一种寄存保管合同的关系,如果旅行者要求使用寄存服务时,建议在物品寄存后向宾馆索取一张寄存物明细表,当出现丢失情况时,按照明细表要求酒店赔偿,如果没有明细表时出现丢失情况,由于无法确认丢失的物件,评估价值时无参考条件,所以赔偿要求一般是难以实现的。
二、消费委员协会最大努力保障消费者权益
一是加强对相关法律法规的学习和应用,提高调解技巧,促进诉求的依法解决,避免因调解周期长,调解方法简单导致消费者权益受损。
二是畅通申诉渠道,提高处理效率,降低消费者异地消费申诉成本,确保跨区域异地受理高效便捷。
三是与行业协会增进沟通,努力提高行业协会对消费维权工作的认识和理解,支持行业协会和社会组织参与消费纠纷化解,提高消费维权效能。
法律快车温馨提醒:
外出旅游,消费者注意以下安全小常识,有助于合理避免旅游纠纷:
1、避免财务丢失;
2、安全用电;
3、离开房间时,一定要关好房门;
4、提前排除隐患,主动提出要求处理;
5、出现状况莫惊慌,马上采取自救措施。
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引用法条
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