消费者协会受理投诉的程序
导读：
1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，具备以下内容：
投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;
被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;
购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。
2、未经受理投诉单位同意，不要邮寄票证、单据(可以提供复印件)和实物，以防丢失。
3、消费者协会受理投诉的范围包括消费个人购买、使用的生活消费品和使用服务中发生的有关质量、价格、卫生、安全、规格、计量、说明、包装、广告等方面的问题。
只要是《消费者权益保护法》规定的消费者权益受到损害的投诉，消费者协会均应受理。
4、消费者写投诉信时一定要实事求是，反映的事情要准确，既不夸大，也不缩小，不能感情用事，任意歪曲事情真象，也不要使用侮辱性的语言，更不能把自己使用不当等消费者自身原因造成的商品性能出现的问题，推到经营者身上。
(二)消费者协会受理投诉的依据与范围
1、消费者协会受理消费者投诉的范围，依据以下几方面确定：
第一，消费者协会的性质。其为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者 合法权益的社会团体。
第二，消费者协会的法定职责。
第三，受理投诉的法律定位，是对平等主体——消费者和经营者之间发生的消费者权 益争议进行民事调解。
第四，消费者权益保护法及相关法律、法规的规定。
2、范围
一是根据《消费者权益保护法》关于“消费者的权利”的九项规定，对消费者受到损 害的投诉进行调查、调解。
二是根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定，对消费者对经营者未履行法定义务的投诉进行调查、调解。
三是对农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料其权益受到损害的投诉进行调查 、调解。
四是遇到《消费者权益保护法》第三十六至三十九条所列情况，投诉人当时不能提供 明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予以受理。
五是对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，应告知投诉者保留现场和证据，及时向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，应参照《民事诉讼法》有关规定进行。调查中现场或证据可能被破坏调解不成的，应及时结束调解程序，指导投诉 人选择其他途径解决。
六是投诉内容按规定需要由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。 对已向有关行政部门申诉，但久拖不决，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。
七是投诉人提出可信服的理由或者新证据要求消费者协会支持起诉、上诉、申请再审 的，消费者协会应在条件允许的情况下或创造条件支持受损害的消费者提起诉讼。
(三)消费者协会受理投诉的程序
1、阅读核准投诉材料。消费者投诉要有文字材料或由本人签字盖章的详细口述笔录。
2、对缺少凭证和情况未说明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需材料后予以受理 。
3、对非消费者权益争议的投诉(如属于行政诉讼、刑事诉讼内容的投诉)，及时告知投诉人不能受理的原因，并尽量指导其找到相关的部门进行申诉、起诉等。
(一)消费者向消费者协会投诉的程序
1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，具备以下内容：
投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;
被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;
购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。
2、未经受理投诉单位同意，不要邮寄票证、单据(可以提供复印件)和实物，以防丢失。
3、消费者协会受理投诉的范围包括消费个人购买、使用的生活消费品和使用服务中发生的有关质量、价格、卫生、安全、规格、计量、说明、包装、广告等方面的问题。
只要是《消费者权益保护法》规定的消费者权益受到损害的投诉，消费者协会均应受理。
4、消费者写投诉信时一定要实事求是，反映的事情要准确，既不夸大，也不缩小，不能感情用事，任意歪曲事情真象，也不要使用侮辱性的语言，更不能把自己使用不当等消费者自身原因造成的商品性能出现的问题，推到经营者身上。
(二)消费者协会受理投诉的依据与范围
1、消费者协会受理消费者投诉的范围，依据以下几方面确定：
第一，消费者协会的性质。其为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者 合法权益的社会团体。
第二，消费者协会的法定职责。
第三，受理投诉的法律定位，是对平等主体——消费者和经营者之间发生的消费者权 益争议进行民事调解。
第四，消费者权益保护法及相关法律、法规的规定。
2、范围
一是根据《消费者权益保护法》关于“消费者的权利”的九项规定，对消费者受到损 害的投诉进行调查、调解。
二是根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定，对消费者对经营者未履行法定义务的投诉进行调查、调解。
三是对农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料其权益受到损害的投诉进行调查 、调解。
四是遇到《消费者权益保护法》第三十六至三十九条所列情况，投诉人当时不能提供 明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予以受理。
五是对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，应告知投诉者保留现场和证据，及时向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，应参照《民事诉讼法》有关规定进行。调查中现场或证据可能被破坏调解不成的，应及时结束调解程序，指导投诉 人选择其他途径解决。
六是投诉内容按规定需要由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。 对已向有关行政部门申诉，但久拖不决，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。[page]
七是投诉人提出可信服的理由或者新证据要求消费者协会支持起诉、上诉、申请再审 的，消费者协会应在条件允许的情况下或创造条件支持受损害的消费者提起诉讼。
(三)消费者协会受理投诉的程序
1、阅读核准投诉材料。消费者投诉要有文字材料或由本人签字盖章的详细口述笔录。
2、对缺少凭证和情况未说明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需材料后予以受理 。
3、对非消费者权益争议的投诉(如属于行政诉讼、刑事诉讼内容的投诉)，及时告知投诉人不能受理的原因，并尽量指导其找到相关的部门进行申诉、起诉等。
4、对可以受理的投诉，应及时登记建档。其中包括：直接受理的投诉档案;依据分工规定需转其他消费者协会受理的投诉档案;需转到消费者协会系统以外的有关行政部门进行反映、查询的投诉档案;支持消费者提起 诉讼的投诉档案;虽然缺少证明材料或没有相关标准，但通过调解引导走上和解途径的投诉档案。
(四)消费者协会对消费者投诉的处理
1、根据《消费者权益保护法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解，将投诉材料转被投诉方核实，并要求被投诉方在限期内答复消费者协会和消费者。超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。
2、对投诉依据的事实双方有争议的，消费者协会主持做调查调解，双方各自提出主张，并为自己的主张举证。事实可以认定，责任可以分清的，消费者协会进行调解，并制作调解协议书，由消费者协会及当事人双方签字盖章后生效;事实认定有困难，责任一时不易分清，而双方又希望消费者协会调解的，消费者协会可以主持调解，但以引导到和解为主，双方自愿签署和解书。
3、内容复杂，争议较大的投诉，消费者协会直接调查或会同有关部门共同调查处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请依法出具书面鉴定结论。鉴定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。
4、对涉及面广，危及广大消费者权益尤其是安全权的投诉，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉，消费者协会应向政府或有关部门及时反映或查询，要求制止和及时查处;同时，可以通过大众传播媒介予以揭露批评，并且公开发布消费警示信息，提醒消费者注意防范。
5、对调解无结果而经调查认为损害消费者权益严重的投诉，可以依法支持消费者提起诉讼，为消费者提供力所能及的帮助。
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引用法条
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