案情 原告：蔡志鸿 被告：厦门市邮电局 原告于1996年8月23日向被告购买“西门子”S4移动电话一部，电话号码为13896018749，电话机身号码是445199441526140。原告付给被告电话机费5140元、入网费3000元、SIM卡200元、频率占用费90元、塑封费用1元，总计8431元。被告给原告一张“数字移动电话使用须知”，该使用须知上载明了被告售后服务的内容和使用者交纳话费等内容。同月25日，原告到被告所属移动通信设备维修中心，以其所持手机电源打不开为由要求检修。同月28日，原告取回该部电话机。在该次维修单的修理记录上写有“处理”两字，除此以外无其他记录。9月13日，原告以该部电话存在“自动关机”的故障要求换机，被告根据原告的请求予以换机，但按其规定向原告收取折旧费364元及塑封费1元。原告换得的该部移动电话机身号码为445199519378820。被告对原告退回的第一部电话的维修记录是“机子正常”。9月17日，原告以其换得的电话又出现“自动关机”的现象，要求被告检测。被告在该部电话维修单上的修理记载为“检测更换”。 9月20日，原告取得被告免费予以更换的第三部电话，该部电话机身号码为44519941722990。10月19日上午，原告又以换得的第三部电话出现“自动关机”的故障，要求被告检测。 被告在该部电话的维修单上的修理记载为“检测更换”。10月22日，原告取得了免费更换的第四部电话，该部电话机身号码为445199441249240。原告在取得第四部电话机后，认为该部电话仍存在质量问题，因要求更换与被告协商不成，遂向厦门市开元区人民法院提出诉讼。 原告诉称：其于1996年8月23日向被告购买“西门子”S4手机一台，因该手机出现自动关机故障，其在交付364元给被告后换得第二部手机。之后因连续发生自动关机故障，被告又免费换给其二台手机，而最后换得的手机仍存在上述质量问题。被告不能履行其提供手机和服务的质量保证，使其日常通讯行为受到了侵犯，已造成了侵权损害，因此要求被告承担提供四台不合格手机的赔偿费人民币14560元，双倍返还入网费人民币6000元、SIM卡400元、频率占用费180元、8月至11月份月租费通话费人民币485.20元等及上述款项至还款之日止的利息。要求被告赔偿精神损失费1元，返还原购机款5140元，赔偿交通费128元，申诉材料打字复印投递费300元。以上各项总计人民币28933.40元。 被告答辩称：提供给原告的四台移动电话均是合格产品。移动电话损坏的原因，可能是原告使用不当所致。原告几次要求换机，我方本着“顾客至上”的原则给予换机，并不证明机身有质量问题。原告要求退回移动电话，我方同意，并可返回机身款，但原告交的入网费已用于通信全网的建设，无法退还。 审判结果 在本案审理中，开元区人民法院委托邮电部移动通信设备质量监督检测中心对原告向被告购买及更换的四部“西门子”S4移动电话进行检验，该中心做出的检验结论是：（1）智能卡无效。（2）445199519378820号样机为不合格产品，其他三台为合格产品。（3）样机的真伪应由厂家判定。该检验报告还写明：445199519378820号屏幕无显示，按键盘1、2、3及C键不灵。 另查，机身号为445199441526140、445199519378820、445199441722990、445199441249240四部移动电话是西门子的产品，其中445199519378820是由上海西门子移动通信有限公司直接销售的。根据邮电部司局文电司（1997）4号《关于公布1996年邮电部颁发的移动通信终端设备进网许可的通知》，上海西门子移动通信有限公司S4移动电话已进网许可。开元区人民法院委托上海西门子移动通信有限公司对上述四台手机的真伪进行鉴定。鉴定表明：（1）445199519378820手机系其公司出厂的产品，其余三台手机号码在其公司未发现。（2）号码为445199519378820（第二台）手机有明显维修痕迹及摔伤痕迹。号码为445199441526140（第一台）手机明显是开封维修过，且为出厂后被开封维修过。号码为445199441249240（第四台）手机有明显开裂痕迹（可能是摔伤）。号码为445199441722990（第三台）手机没有开封维修过。（3）该四台手机及电池上无防伪标志，不符合其公司出厂标准。（4）号码为445199441249240手机未发现自行关机及按“1”键自动关机，及重新开机后原关闭的照明自行开启的现象。原设定的“KEYLOCK”自行消除及按号码键过程中出现返回原始图案的字码的故障未发现。 又查，前三台手机被告在收回后，曾作为备用机提供给其他客户使用。上海西门子通信有限公司反映该四部手机均属西门子的产品，而其中号码为445199519378820的手机（第二台）是其公司直销产品。但该公司从1996年7月开始设立防伪标志，有防伪标志的是属其公司销售的产品。 开元区人民法院经审理认为：原、被告在买卖移动电话时未签订书面合同，属口头合同形式。双方在买卖过程中的意思表示真实，且未违反法律规定，因此该民事行为合法有效。被告在售机时给原告的“使用须知”上载明的售后服务内容，已在售机后对原告提出维修要求予以满足，履行了售后服务的承诺。根据鉴定，被告先后提供给原告的四部移动电话，仅第二部存在质量问题，被告按规定给予更换，已承担了提供不合格产品的民事责任，依法无须再承担其他民事责任。原告以被告提供的四部移动电话机均为不合格产品为由，要求被告承担财产赔偿责任和精神损害赔偿责任，缺乏事实根据和法律依据，不予支持。鉴于被告同意原告退回第四部移动电话机，并愿退还机身价款和材料款，可以照准。依照《中华人民共和国民法通则》第五十六条、第五十七条、第八十五条之规定，开元区人民法院于1997年7月8日判决如下： 一、原告应于本判决发生法律效力当日将所持西门子S4移动电话机一部（机身号为445199441249240）交给被告，被告应同时还给原告机身价款等人民币5341元。 二、驳回原告其他诉讼请求。 一审宣判后，蔡志鸿不服，向厦门市中级人民法院提起上诉。称：厦门市邮电局未向其提供维修和换机折价的真实情况，双方意思各表示不真实。厦门市邮电局违反了产品质量法的有关规定，应承担产品质量的责任，且厦门市邮电局收取其入网费并用于通信建网，属民事行为，非国家行政行为，故应承担赔偿或双倍返还其已支付的一切费用的责任。请求二审予以改判，以维护其合法权益。 厦门市中级人民法院经审理认为：蔡志鸿与厦门市邮电局之间买卖移动电话意思表示真实，买卖关系成立，其民事行为合法有效。蔡志鸿在购得第一台手机（号码为445199441526140）后，连续更换四台手机，现经检验中心、销售厂家鉴定，第一、二台手机均维修过，第二台手机属不合格产品，四台手机均属西门子的产品。现蔡志鸿提出要求退回手机，厦门市邮电局亦表示同意，应予准许。而第二台手机因故障维修过，且第二台手机存在质量问题，厦门市邮电局收取蔡志鸿手机折旧费364元显属不当，应予退还。至于入网与手机使用密不可分，蔡志鸿要求退还入网费理由充分应予支持。但其主张四台手机均属伪劣产品证据不足，其要求厦门市邮电局承担双倍财产赔偿责任和精神损害赔偿责任，于法无据，不予采纳。 厦门市中级人民法院根据上述事实，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条之规定，于1997年10月30日判决如下： 一、变更一审法院民事判决第一项为蔡志鸿应于本判决发生法律效力3日内将所持西门子S4移动电话一台（机身号为445199441249240）交给厦门市邮电局，厦门市邮电局届时应退还给蔡志鸿机身款及材料款5430元、入网费3000元、折旧费364元，共计人民币8795元。 二、 维持一审法院民事判决第二项。 [page] 评析 近年来，随着我国通信事业的迅猛发展，购买移动电话的人不断增加，因移动电话产品质量问题发生的纠纷时有出现。移动电话机属高新技术产品，有其本身一定的特性，故审理这类案件时应把握好特殊商品所具有的特性。 就本案而言，在审理中对于以下两个问题有争议： 一、原告主张被告应赔偿入网费的诉求能否成立 一种观点认为，移动电话机与入网费不是密不可分的。移动电话机与通信网络是两种相对独立的东西，是硬件与软件的关系。移动电话机的户主，可以选择138、139的“邮电通信网”，也可以选择130“联通通信网”去入网使用，并非只有与138、139的网络配合才能使用，两者并非密不可分，并且用户也可以自备手机（其他地方购买或受赠等），单纯入网使用。因此，蔡志鸿购买了厦门市邮电局的移动电话，并选择了在该邮电局入网，接受138、139的邮电通信网的服务，对此，产生的产品及服务质量问题不应一概而论。厦门市邮电局提供的移动电话产品质量有问题，理应承担相应的法律责任。但本案中厦门市邮电局对移动电话的网络服务并没有问题，故不应承担退还入网费及双倍赔偿的责任，所以本案中蔡志鸿要求双倍赔偿入网费6000元，不应支持。 另一种观点认为，移动电话与入网费两者是密不可分的。也就是说，不能把移动电话与 入网费割裂开来处理。因为消费者购买移动电话就是通过入网使机体与网络溶为一体来使用，消费者在主观上未必去区别一台手机由几个部分组成，只要求购买了手机能正常使用，对于邮电局作为专业部门内部的分配设置、服务分工，消费者并没有义务去深究。如像厦门市邮电局称只同意退还本机，不同意退入网费，那么蔡志鸿光拥有入网使用权又有什么实际价值？至于邮电局称蔡志鸿只要再到别处购买一台空机与原来的入网合并即可使用，是否另买空机这是消费者的权利，不能强加于作为消费者的蔡志鸿，况且在审理中蔡志鸿也表示通过这次购机事件，其对于手机失去信任，尤其是对邮电局的通信质量表示极大的不信任，其不想再使用手机，那么其拥有入网使用权又有何意义？就算其将来要使用手机，其也不会选择邮电通信网络，而会接受别家通信网络服务。故如只退手机费，不退入网费，消费者的权利无法得到充分保障。对于邮电局称蔡志鸿交纳的入网费已投入到邮电通信网建设事业中，无法退还，这种说法也是没有道理的。蔡志鸿购买邮电局的手机并入网，这是一种民事行为，邮电局不能把入网费收取当作行政行为，强制消费者交纳。至于邮电局内部如何使用入网费，是邮电局自身的事情，不能以此来做为抗辩理由，拒绝退还入网费。 二审法院认为第二种观点较符合本案的实际情况。手机与入网费虽是两种相对独立的事物，但要产生实际效果，发挥正常使用功能，二者就密不可分。就本案而言，蔡志鸿购买手机的初衷是能够正常使用，方便通信联络，并非摆设。蔡志鸿出于对邮电局的通信品质的信任，前往购买了移动电话，并接受邮电通信网络服务。故蔡志鸿在邮电局购买手机并在邮电局入网应视为一个整体，不应割裂开来。对于蔡志鸿是否愿意再接受邮电局的产品和服务应由蔡志鸿自己来决定，而不能单独认为邮电局提供的网络服务没有问题，不存在服务质量问题，就不退还入网费，将入网费强加于蔡志鸿。本案解决的是手机使用问题，是涉及到如何充分保护消费者权利的问题，并不是在分割产品，分别论品质问题。假设蔡志鸿是从别的渠道获得一台空机，再去邮电局入网，此时机子出现问题，就不能要求邮电局退入网费，这种情况就可以将手机与入网割裂开来讨论，各负其责。本案两者发生在同一部门，两者关系紧密联系，对于消费者来说应视为一个整体，密不可分，且其中涉及到消费者可以另行选择其他部门服务的问题，不与邮电局往来，单独留下邮电局的入网毫无意义。所以二审法院认为第二种观点较为可行。 二、 被告是否有欺诈行为，是否应双倍赔偿原告损失 我国《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于本案中涉及邮电局前后提供的四台手机中第二台有产品质量问题是否应承担双倍赔偿责任，存在不同看法。 一种观点认为，欺诈行为就是指一方当事人故意采用欺骗的方法诱使对方当事人做出错误的意思表示的行为。本案四台手机中第二台已确定为不合格产品，故应认定为有欺诈行为，应双倍进行赔偿。 第二种观点认为，蔡志鸿前后更换了四台手机，其中第二台为不合格产品，其余三台为合格产品。对蔡志鸿购买手机前后更换四次的行为应视为一个完整的过程，不可割裂开来谈。第二台手机虽存在质量问题，但双方已经协商解决，更换了质量合格的产品，消费者对已经协商解决的问题不能再加以追究。从法律意义上讲，就是蔡志鸿对第二台手机的产品不合格的双倍赔偿权利已经丧失了，且邮电局对此已履行了其售后服务的承诺，已承担了提供不合格产品的应有民事责任，无须再承担其他民事责任。本案应着重审查最后更换的那台手机是否存在产品质量问题，而确定是否应双倍赔偿。 二审法院认为第二种观点较合理。对于连续发生更换机子的行为应视为一个完整的过程，对第二台手机的产品质量问题，应认定为有欺诈行为，应承担一定的民事责任，但双方就该问题已经协商解决完毕，卖方已承担了一定的民事责任，不应再追究。鉴于四台手机中第二台存在质量问题，使蔡志鸿对邮电局的服务失去信任，对此邮电局也存在一定的过错，不能认为第四台手机没有质量问题，就可以完全免责。另邮电局更换第二台手机给蔡志鸿时，要求其支付364元的机身折旧款，显属不当，有失公平合理，应予退还。对于蔡志鸿要求邮电局双倍赔偿手机费、入网费及精神损失费1元于法无据，不予采纳。故二审法院本着公平合理的原则，判决厦门市邮电局退还机身款及材料款5430元、入网费3000元、折旧费364元，是正确的。 [page]