湖北黄冈英山县消协念好“三字经”服务消费者
导读：
湖北省黄冈市英山县地处大别山腹地，是有名的革命老区。近年来，英山县消费者协会结合山区农村消费者的特点，充分发挥基层“一会两站”的作用，通过“免、改、信”，即：凡是消费者寄送的投诉信件一律免费;所有消协分会办公电话尾数全改为“315”，消费者的信任是消协组织的生命，不管花多少维权成本，也要挽回消费者的损失等惠民措施，将消费纠纷解决在基层，推动了农村消费维权工作深入开展。
免农民投寄的投诉信件一律免收邮资
2009年9月，英山县杨柳镇东冲河村的农民黄谱生购买了一台耕整机，使用不到一个月，机器出了问题。黄谱生几次找经销商交涉，都没有解决问题。抱着试一试的想法，黄谱生往设在村口的投诉专用信箱里放了一封投诉信。没想到，投诉信发出后的第三天，英山县消协工作人员就主动找上门来了解情况。经消协工作人员多次调解，生产厂家派来技术人员，为黄谱生解决了耕整机的问题。此后，黄谱生在村里逢人便说，村口的消费者投诉信箱还真管用。
英山县工商局局长、县消协会长陈海波告诉记者，为了方便广大山区农村消费者投诉，节省农民的投诉成本，2006年，英山县消协联合县邮政部门公开承诺，凡是农民投诉的信件，一律免收邮资并安全送达。现在，英山县271个消费者投诉站都设立了消费者投诉专用信箱，邮政部门对投入专用信箱的信件免贴邮票投递。此外，英山县消协还专门制定了《关于农民来信投诉的处理办法》，对农民投诉的受理、处理和回复做出规定，并在时间上作了限定，要求当天受理，当天调查，3天内调解出结果。
改 消协分会电话尾数全改为“315”
2009年3月5日，英山县消协门前鞭炮声喧，家住英山县陶河乡胡家湾村的农民胡三春为英山县消协送来了写有“农民兄弟的保护神”的锦旗，感谢英山县消协为她成功索赔7.2万元。
据介绍，2006年5月24日，胡三春为其母亲何某在英山县一家保险公司投保了两份康宁终身保险，保险费为每份3060元。投保的时候，保险公司为何某做了体检，没有发现有疾病。2007年1月11日，何某因突发脑溢血去世。胡三春按照保险合同中的规定，于7日内到保险公司报案并请求理赔。可是她去了数次，保险公司以种种理由拒绝赔偿。2008年11月，胡三春向英山县消协电话投诉。
消协工作人员当即受理后展开调查，多次和保险公司相关人员进行座谈。保险公司给出的拒绝赔偿的理由是，有村民证明被保险人投保前身体有病，此外，合同上被保险人的签字不是本人签的。消协人员通过走访调查，驳回了保险公司的理由，即：体检时保险公司有陪检员陪同，且没有检查出疾病，而村民不是医生，其说法不具有法律效力;保险公司经办人证明，体检时，被保险人签字是其本人签的。在英山县消协据理力争下，2009年1月24日，保险公司按照保险合同全额地向投保人支付了保险赔偿金7.2万元。
这起长达近3年的纠纷，在英山县消协近3个月的努力调解下，终于得到圆满解决。胡三春要拿出5000元感谢消协人员，被婉言谢绝，这才出现他们送锦旗的一幕。
英山县工商局局长、县消协会长陈海波告诉记者，此前，全县消协系统的办公电话号码没有统一，号码难记，不少消费者遇到消费纠纷时无法及时投诉。为了更好地服务消费者，英山县消协多次找到通信部门协调。由于当地尾数为“315”的电话号码大都被人使用，消协工作人员便主动和通信部门工作人员到使用者家里做说服工作。经过消协及通信部门工作人员耐心说服，截至今年3月，全县10个消协分会的电话全都更换成了尾数为“315”的便民投诉号，并通过当地报纸、电视台公布，方便了消费者投诉。
信 消费者的信任是消协组织的生命
今年1月，有几位购房者联名向英山县消协投诉称，2007年，他们与开发商签订了《商品房买卖合同》，购买由其开发的某小区复式商品房，但开发商未按照合同建房。为此，几位购房者找到对方，要求其履行合同。开发商以规划部门不准建高楼为由，拒绝按合同建房。双方为此发生争议。
受理投诉后，英山县消协秘书长带领两名工作人员对消费者反映的情况进行了调查。经过消协人员历时20多天的多次调解，终于促成双方达成协议，即：开发商退还消费者购房款，赔偿消费者近两年来的房屋差价款44284元。几位消费者拿到赔偿款后，主动提出给消协工作人员支付部分调解花销的费用。消协工作人员告诉他们，消费者的信任是消协组织的生命，调解消费纠纷，保护消费者权益是消协的法定职能，不管为调解消费纠纷花了多少成本，消协为消费者服务都是免费的。
英山县消协的维权工作得到了英山县人民政府的充分肯定和支持。从2008年开始，英山县政府每年给消协拨付2万元消费维权专用经费，这些经费在“一会两站”建设上发挥了重要作用。
采访中记者了解到，2008年、2009年，英山县消协连续两年被湖北省工商局、省消费者委员会授予“全省保护消费者权益先进单位”称号。2009年，英山县消协的8个消协分会及271个12315维权联络站和投诉站，共受理消费者投诉220余件，全部得到妥善解决，为农村消费者挽回经济损失113万元。
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