网购如何迈过“诚信”这道坎?
导读:
以深圳为例,仅去年网购投诉同比就增长127.42%,存在的问题以网上销售商虚假性、购买商品质量不合格、缺乏维权依据等居多。根据今后深圳的产业转型计划,以电子商务为主的互联网产业将极速在深发展,如何先行解决这一问题,深圳理应探路。目前,深圳市场监督局在大部制改革后也专门成立了“电子商务监管处”,负责规范电子商务交易和服务,弥补目前政府在电子商务产业发展中信用、监管等方面的一些缺位,优化营商环境。今年3·15期间,本报邀请了政府部门、行业协会、网络研究员、购物网站和网店商家等一起探讨虚拟市场交易带来的系列话题。
访谈嘉宾:
◎市场监督管理局电子商务处副处长冯念文
◎市消委会副主任刘凤菊
◎深圳市电子商务协会执行副会长郝建强
◎艾瑞研究员麦浩超
◎b2c购物网站走秀网副总裁马晓辉
◎全职网络卖家“悦心”
话题一:网络消费遭遇诚信危机怎么办?
话题背景??
【因为无法面对面,但凡涉及虚拟世界的各种活动都存在信任风险,诚信也正是当前网络消费纠纷的最大问题,其交易中的诚信缺失表现为“通过网络诈骗,以销售之名,行诈骗之实;商品质最低劣;不及时送货;不履行售后服务承诺,以及客户隐私得不到保护”等,究其原因,还是没有一套健全的经营法规对网上交易行为进行制约,使得不法经营者有漏洞可钻。同时,部分经营者唯利是图的心态也导致了网上交易缺乏诚信,致使各种欺诈行为愈演愈烈。】
深圳观察:诚信危机是否也困扰你们?
马晓辉:网购的诚信问题,一直是消费者对网购信心不足的障碍。走秀网的发展初期,也遭遇过这种不信任产生的不利影响。最初很多网购用户对是否购买迟疑不决,接听的消费者电话、在线咨询比较多,但通过客服的耐心沟通,最终会对我们的产品质量、服务、物流等产生信任。
当前网络购物的优势主要在于“水电煤”,支付、物流、交易、消费习惯等基础条件已初步完善,电子商务将成为政府主要推动的产业,极大促进网络购物的发展。现在障碍主要是网络购物欺诈等行为,损害很多消费者的电子购物信心。国内物流“最后一公里”(即从收货所在地到消费者家中这一段)问题仍难解决,还有部分不规范的物流公司存在不负责、不诚信、泄露客户资料的问题。
“悦心”:我是坚决支持维护诚信经营的,店铺也加入了淘宝消费者保障、全球购、淘宝商盟,并响应淘宝商盟“支持正品,杜绝伪劣”维护3·15消费者权益诚信接力传递。网店正式经营至今一年多,至今保持100%好评率,也从来没被投诉过。
但我也希望给主办站方提个建议,就是能经常监督各个网店的评价情况,如果出现很多中差评的店铺,肯定是经营的产品质量或服务有问题,应该对该店铺发出一些警告。对于能保持较好信誉的商家,主办方应该给予诚信店铺的标志。这样便能提高经营商家的自律和自觉性。
冯念文:网络交易中违法经营现象确实普遍存在,这与行政机关监管方式和途径有限、协调配合不足也有关系。一方面,行政机关介入网络市场的方式和途径十分有限,主要通过登记、备案等静态方式进行管理,缺乏动态监管。另一方面,网络经济管理是复杂的系统工程,涉及通信管理、公安、市场监管、版权等行政部门以及互联网协会等行业组织,但目前各部门缺乏沟通协调,难以形成合力,导致网络市场监管缺位。此外,与电子商务密切相关的信用、标准、认证等关键支撑环节,也与发达国家和地区有差距。[page]
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