旅游服务缩水 被判赔偿六万 
作者：韦** 工作单位：国海律师事务所 

原告：南宁市某英语学校三十名师生 
代理人：韦**，国海律师事务所律师 
代理人：钟**，国海律师事务所律师 
被告：南宁某旅行社 
案情简介： 
原告诉称：2008年1月，被告推出“香港**公园、**乐园四日游”的旅游项目，行程安排包括游香港青马大桥、星光大桥、香港会展中心、浅水湾、维多利亚港、**乐园、**公园等景点。原告系南宁某英语学校的师生共同组团报名参加被告导游的香港之旅。2008年1月7日，苏某代表原告方与被告签订了编号为HZB001的旅游合同，约定：原告每人向被告支付团费2560元，该费用包括出境旅游的证件签证费用、卫生检疫费、口岸费以及航空意外险等费用；由被告派人全程陪同导游，并按合同附件一（即香港**公园、**乐园四日游）的行程安排，行程日期是从2008年1月28日至2008年1月31日。合同签订后，原告于2008年1月10日向被告预付了团费39680元，2008年1月27日又将余额37120元全部交清。但被告没有按照合同的约定为原告办理出境手续，而是要求原告先行垫支出境办证所需的费用，为了能顺利旅行，原告不得不先行垫支了该费用。被告在2008年1月27日告知原告还有七人的香港通行证未取得，但承诺28日早上会取得，不会影响行程不需改期，原告一行如期前往深圳。抵达深圳后，被告告知原告七人的通行证28日晚才能取得，并先安排已取得通行证的23人先行过境，未得通行证的人等到晚上再过。考虑到原告30人是一个团体，且除了三名女教师外，其余全是7—12岁的小孩，安全问题不好管理，在得到被告导游保证其余7人的通行证在28日晚一定能拿到的回答后，原告才同意让已取得通行证的23人先行过境抵达香港。但是，直至29日晚原告滞留深圳的七人才拿到通行证过境抵达香港。28日晚，被告不安排在深圳等待的7人的食宿，原告只好自己掏钱食宿。28日晚已过境到香港的23人，在香港的待遇令人发指，29日一整天，被告都不安排饮食，原告等人身上又没多少钱，23人当天只吃了晚餐一顿饭，且还是每三人共吃一盒盒饭。1月30日30名原告才能全部在香港集中。当日被告安排原告游玩了原本三日的行程，而且还取消了**乐园一行，于2008年1月31日由深圳返回南宁。原告认为，被告在明知原告的通行证未全部取得的情况下，欺骗原告踏上行程，致使缩短了旅游时间、减少旅游景点，未提供与其宣传资料及合同约定相一致的服务，明显存在服务欺诈行为，其服务欺诈行为给原告造成了重大的损失，根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定应该给予双倍赔偿。同时，被告取消了此次出游的主要目的地**乐园，给原告造成了较大的精神损害，为此，原告诉请判令：1、判令被告退回原告办证费用共计人民币4190元；2、判令被告赔偿原告经济损失共计人民币153600元；3、判令被告赔偿原告精神抚慰金共计人民币10000元；4、由被告承担本案诉讼费用。 

法院判决： 
本案立案后，经过将近一年的审理过程，二00九年四月十一日一审法院作出（2008）青民二初字第530号民事判决，判决如下： 
一、南宁某旅行社偿还原告苏某等三十人办证费用4052元； 
二、被告南宁某旅行社赔偿原告苏某等三十人经济损失30000元及等额违约金30000元，合计60000元； 
三、驳回原告要求被告赔偿精神抚慰金共计人民币10000元的诉讼请求。 

评析： 
一、本案当事人之间的法律关系。一方面，本案被告是旅游消费服务的经营者，即为消费者提供旅游活动的路线、景点、食宿及路途等方面的服务。原告方是接受服务的消费者。因此，双方之间是消费与服务的法律关系，应受《消费者权益保护法》调整。另一方面，原告与被告签订了旅游合同，就双方的权利义务进行了约定，因此，原、被告之间形成了旅游服务合同关系。 
二、 关于被告违约行为的认定。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”。第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。在本案中，原被告双方在签订的旅游合同中已明确约定了旅游的线路、景点、时间等，但被告并没有完全按照合同约定提供服务，并且擅自减少了旅游景点，因此其行为已构成了违约，依法应承担违约责任。 
三、 赔偿数额的计算：原、被告签订的《旅游合同》第七条第3款规定：“乙方存在下列情形下，必须承担赔偿责任，赔偿标准按国家旅游局有关定执行：（1）因故意或者过失未达到与甲方所签订合同规定的内容和标准，而造成甲方直接经济损失的……”而1997年5月12日国家旅游局发布的《旅游社质量保证金赔偿试行标准》第3条规定“因旅行社的故意或者过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任”。第6条“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”。本案中，法院根据被告具有擅自减少“**乐园”景点、缩短景点的旅游时间及未依约提供食宿等方面的事实判令被告退回原告的经济损失30000元及同额的违约金符合事实和法律规定。 

律师提示： 
随着生活水平的提高，人们外出旅游日益增多，但现阶段旅游行业的管理尚未规范，旅行社数量众多且服务质量参差不齐，在旅游活动中经常碰到服务质量的问题。为了保护好自己的合法权益，出游前应当签订书面旅游服务合同，旅游过程中出现服务质量问题时，须注意收集和保存好有关证据材料，才便于通过法律途径维护自身的合法权益。