刘则通律师

315必备维权手册：

消费者权益保护日，

学习消费知识，科学合理文明消费。

消费者权益受侵害时，需保留什么证据？

1、必须有足够的投诉材料作为证据。包括购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好；

2、保留现场。如因商品质量、服务质量导致人身、财产伤害，保护好事发现场，可采取拍照、录像或留下证人、证词等；

3、收集或索要商家的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证能够第一时间找到对方；

4、若与商家交涉不成，应立即到消协或市场监管部门投诉，不要拖延时间，因为这可能会错过了“三包”期限，不利于判断商品损害程度和正常磨损的区别，对消费者不利。

消费者投诉或者起诉有时间限制吗？

1.消费者向市场监督管理部门投诉举报的时效。国家市场监督管理总局颁发的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定：

“除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的”，市场监督管理部门不予受理。

2、消费者向人民法院起诉时效。《中华人民共和国民法典》第一百八十八条规定：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。法律另有规定的，依照其规定。诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。

当消费者权益受侵害时，有哪些有效的维权途径？

消费者可以通过以下四种途径：

1.第一时间先与商家沟通协商，要求商品退货、更换或维修，如遭遇人身损害或其他经济损失的，还可另行主张商家赔偿。

2. 在网络购物、消费场景下，消费者权益受损，建议首先向电商平台申诉，由电商平台协助消费者获取维权证据或依据平台规则作出预先处理。

3.消费者可以请求消费者保护协会或者依法成立的其他调解组织调解，或就商家的违法行为向有关行政部门投诉。

4. 根据与商家达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或向人民法院提起诉讼。

定金与订金的区别是什么？消费者支付商品定金后，定金还能退还吗？

定金可以理解成保证要购买的意思，订金可以理解成预先支付部分款项的意思。所以，如果支付了定金后不想购买商品，是不能够退款的，而订金是可以退款的。

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实

现合同目的的，无权请求返还定金。

但消费者如果在网络购物如果支付了定金，又不想要商品了，可以等支付完全部价款收到商品后，再选择七天无理由退货，这样钱还是可以拿回来的。

网购商品无质量问题，消费者能退货吗？

大部分通过网购、电视销售、电话销售等方式购买的商品，都能够适用七天无理由退货（收到商品起第二天起算七天）

但是，以下商品不能无理由退货：

（1）定做的商品；

（2） 鲜活易腐烂的商品；

（3） 在线下载或者拆封的音像制品、软件等数字化商品；

（4）报纸期刊。

还有一些商品，在购买时商家已尽到告知义务，消费者确认后购买，也不适用七天无理由退货：

（1）拆封后易影响人身安全健康的商品，或者拆封后易导致商品发生改变的商品；

（2） 激活或者试用后贬值较大的商品，比如一些特殊的激活码或者会员账号；

（3）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

除上述的商品不适用外，大部分的商品都能适用七天无理由退货。但退回的商品需要保持完好，若购买运费险或者商家赠送运费险则不用消费者承担运费，如果没有，商品无理由退回运费由消费者承担。如果退回的商品没有问题，商家应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。