医疗纠纷的防范措施与处理
导读:
目前,如何妥善处理医患关系,化解和处理医疗纠纷,防范医疗事故,已成为各级医疗卫生机构的重要工作。如何进一步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平,合理解决医疗事故争议,从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化,正确理解国家法律法规和政策,深入认识和防范医疗风险,提高医疗纠纷处理的理论水平,掌握相关的实用技巧,更好地维护医患双方合法权益,促进社会和谐发展,现探讨如下。
1 防范措施
1.1 提高综合素质,提升社会形象 综合素质,要求医务人员首先要有良好的医德修养,自律,慎独,敬业和无私奉献。其次,要有较高的业务水平,加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习。
1.2 掌握沟通技巧,开通交心桥梁 护理人员的沟通能力不同,就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力,首先要讲究语言艺术,说话恰到好处。谈话的声音不高不低,语气柔和可亲,语速不快不慢,语言简练而重点突出。另外,还要注意行为沟通肢体语言的运用,包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑,是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力,使患者易于接受。
1.3 互相尊重理解,学会换位思考 为了预防这类纠纷的发生,就应提前对患者履行告知义务,既取得免责,也获得患者的理解。反过来,医护人员也要尊重和理解患者的感受,患者并不想无理取闹,在风险保障机制不健全的情况下,他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑,在相互理解和信任中,才能取得解决问题的满意效果。
1.4 构建和谐氛围,医护合作双赢 和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解,既来自于医患之间,也来自于医护之间,尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下,分歧、意见和对医生(护士)的评价不能在患者面前流露,否则将对患者起到暗示作用,在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想,埋下纠纷的种子。
1.5 尊重患者权利,实施人性化护理 如今的医疗事故鉴定以有无医疗事故为准,而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失,医疗事故鉴定否认事故的情况下,司法鉴定往往得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性,所以为减少医疗纠纷的发生,人性化护理非常重要。
1.6 加强护理管理,落实规章制度 在日常的管理中,常因物品准备未达到100%,规章制度落实不到位,护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急,护理人员缺乏的情况下,常会发生违反操作规程的现象,如查对不认真、用错药、用药途径错误等。
1.7 主要专业部门医疗质量管理要持续改进 门诊布局要合理,要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务,落实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作不到一年的医生不得上急诊。重症监护病房要加强管理,开展全员医疗安全教育,提高医疗安全意识。落实医疗安全监督、分析、评价和改进工作,建立医疗纠纷调解机制。
1.8 病历与法律为零距离,诉讼以证据为本 医疗过程中形成的证据包括:(1)书证:病历、医疗证明、器械检查报告、科室工作记录本。(2)就诊登记:挂号凭证、收据、处方等物证及一切医疗用品。(3)证人证言。门诊病历要保存15年,住院病历要保存30年。病历档案的重要特性:清晰性和时效性、真实性和准确性、完整性和连续性、病历资料的诉讼属性。入院记录、体格检查应当控制系统循序进行,要特别注意与主诉有关的体征应详细记录。预计后果,回避后果,应注意病程记录的时限要求及医嘱规范和禁止性规定。当前存在的主要问题:基本制度执行不规范,三级查房不够及时,不够深入,记录不完整,术前讨论过简,缺少术前评估,严重的是部位确定不准确。要重在告知,避免缺陷,要加强处方的书写及评价,提高自觉程度,转变观念。
2 纠纷处理
2.1 态度诚恳谦虚,不找客观理由 与患者发生纠纷,往往都是患者对医护人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的。比如,静脉输液穿刺一次不成功,输液完毕呼唤拔针没及时赶到等,这时护理人员应向患者主动道歉,绝不能说“你的血管太不好找了”或“没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感,寻找其他问题而使矛盾升级。
2.2 完善医护形象,提高专业水平 完善护士形象,加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念,具有较强的应变能力及敏锐的观察力,加强专业技术训练,尤其是急救技术水平的提高,使患者及家属产生信任及安全感,从而减少医患纠纷。
2.3 义正辞不严,不卑不亢 工作中经常会遇到费用方面的纠纷。医护人员催费,患者坚持先行治疗,发生争执。对于这样的纠纷,医护人员要不卑不亢,既不能被吓倒,使医院遭受损失,也不能激化矛盾。应保持冷静,要理解和同情他们的艰辛和遭遇,同时也要指出医院运营中遇到不交费情况的难处,将心比心,换位思考,以取得好的解决效果。
2.4 不无原则赔偿,强求息事宁人 纠纷发生后,即使责任不在己方,医护人员也往往因为不想惹麻烦而甘愿私下了断。其实,这样做并不能达到息事的目的,有时反受其害,还助长不正当维权之风。
善于平衡协调,不应推脱责任:对于医护耦合性纠纷或是涉及到其他医护人员的纠纷,一定不要推脱责任,应善于平衡协调解决。
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