医疗集团医疗纠纷和医疗事故处理预案
导读：
川格办〔2006〕14号
关于下发《格瑞尔医疗集团医疗纠纷
和医疗事故处理预案》的通知
各医院：
为认真落实公司06年工作会议精神，做精管理，切实抓好医疗质量，今根据卫生部《医疗事故处理条例》，制定格瑞尔医疗集团医疗纠纷和医疗事故处理预案，下发给你们，请认真组织实施。
各医院要根据本预案建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。对每一个部门要分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗事故的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施，如在院长的领导下，医疗服务质量监控部门负责医疗质量的日常监督管理，办公室负责医务人员的职业道德教育工作，医务科负责医护人员的继续教育和培训工作，各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故发生的工作职责。将防范医疗事故工作情况纳入医院科室目标管理，常抓不懈。对手术质量、门诊质量和易发生医疗事故的科室进行重点管理，建立医疗质量考核评价制度。
附件：《格瑞尔医疗集团医疗纠纷和医疗事故处理预案》
四川格瑞尔医疗投资管理集团有限公司
二OO六年二月七日
主题词：医疗纠纷 医疗事故 处理预案
抄报：公司董事会 公司各领导
公司办公室 二00六年二月七印
格瑞尔医疗集团医疗纠纷和医疗事故处理预案
第一章 总则
第一条为了正确处理医疗纠纷和医疗事故，保障就医顾客和医务人员的合法权益，维护医疗工作秩序，根据国务院颁发的《医疗事故处理条例》，结合本集团医院实际情况，制定本预案。
第二条 医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员人身损害的事故；医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生的分歧或争议。
第三条 各科室应制定防止医疗事故及医疗纠纷的规章制度。各级各类医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关的法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以就医顾客为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。
第四条 科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对下级反映的医疗事故苗子要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
第四条 医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗记录和有关资料要完整准确，在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗和医疗美容的患者，要按规定填写知情同意书。
第五条各医院要成立医疗纠纷事故处理小组，统一领导医疗事故及医疗纠纷的处理工作。医疗事故处理小组组长：院长,副组长：业务副院长，组员:由各科室及部门负责人组成。
第六条 加强服务质量监控及管理，按照有关规定定期检查医疗服务质量，制定改进措施。服务质量监控由医疗质量管理委员会及院办负责。
第七条医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，医务科负责住院医疗纠纷和事故的调查处理，门诊部负责门诊医疗纠纷和事故的调查处理，其他有关职能部门和临床医技科室配合医务科、门诊部处理医疗纠纷和医疗事故。
第八条处理医疗事故及医疗纠纷的主要职能部门是医疗质量管理委员会，其主要职责为：受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请；向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料；组织有关专家调查相关事项；提出处置方案；反馈处理意见；按规定上报事故调查情况及处理结果。
第九条发生医疗纠纷或医疗事故的科室，应当积极配合有关职能部门处理，并分析发生医疗纠纷或医疗事故的原因，采取切实有效的预防措施，减少或消除医疗纠纷或医疗事故隐患。
第十条 医院对发生医疗纠纷或医疗事故的科室和直接责任人员，按医院有关规定处理。
第二章 医疗纠纷处理
第十一条院办公室负责公布医院的投诉电话和其他投诉方式，建立医疗投诉登记本。办公室、医务科、护理部受理患者的电话及信函投诉，接待直接投诉人员。
第十二条患者在临床医技科室发生医疗纠纷的，对于一般性的问题，临床医技科室应该向患者做好沟通解释工作，争取理解。解释后患者未能理解或仍有较大分歧的纠纷，科室应当及时向有关职能部门报告。
第十三条院办公室在接到患者医疗纠纷投诉后，应该根据投诉内容，转交并督促相关部门处理，如医疗、医技、护理服务质量方面的投诉转交医务科、门诊部、护理部处理，医德医风方面的投诉转交医院办公室处理等。负责处理医疗纠纷的科室应于4小时内与当事科室沟通，初步了解纠纷的原因、性质、责任。
第十四条一般性医疗纠纷不是医疗事故的，经调查分析评估，当日内医患双方交换意见，耐心向患者一方解释，并将处理意见告知患者一方，做好沟通工作，尽量争取患者一方的理解。复杂疑难纠纷，立即进行调查取证分析，组织医疗纠纷协调处理小组评估，协调双方沟通，3-5天内给予第一次回复。经协调，若双方意见一致，签订协议处理；若双方意见难以达成一致时，按程序进入卫生行政部门调解程序、医疗事故技术鉴定程序或司法程序。
第三章 医疗事故处理
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