“三包”服务成一纸空文退市空调岂能一退了之

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法律快车官方整理更新时间： 2020-05-05 03:05:11 人浏览

导读：

近年来，国内空调产业在经历了惨烈动荡的价格战与原材料价格一路飙升的“内忧外患”之后，曾经红极一时的澳柯玛、万家乐、东洋电机、森宝、迎燕、夏芝等300余个空调品牌被淘汰出局或黯然退市，从而造成了很多空调品牌向社会承诺的保修服务成为一纸空文，消费者购买后的

近年来，国内空调产业在经历了惨烈动荡的价格战与原材料价格一路飙升的“内忧外患”之后，曾经红极一时的澳柯玛、万家乐、东洋电机、森宝、迎燕、夏芝等300余个空调品牌被淘汰出局或黯然退市，从而造成了很多空调品牌向社会承诺的保修服务成为一纸空文，消费者购买后的退市空调出现故障维修无门的尴尬局面。有关专家呼吁国家应尽快推出《产品责任法》，要求退市企业必须对消费者负责到底，不能一退了之。

“三包”服务竟成一纸空文

“这叫什么事！买空调的时候，说得天花乱坠！可一出毛病就找不到人了！”一提起空调维修的事程先生就上火。家住北京海淀区的程先生在2005年购买了一台澳柯玛空调，当时厂家三包卡上承诺“整机包3年，压缩机包5年”。最近程先生发现空调老是自动停转，无法正常使用。可找遍澳柯玛空调北京所有维修点，均被告知不能免费维修，而他的空调还在保修期内。

提起“退市空调”一位商场家电部的王经理无奈地告诉记者，每年都有一批家电品牌被市场淘汰，由于信息不对称，商场也只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况如何。按规定来说，空调在“三包”期内的维修服务应该由生产企业指定的特约维修点提供，可一旦生产企业退市或倒闭，“三包”期内退市空调的免费维修服务就会演变成一场“踢皮球”大赛。

据业内人士介绍，我国近400个空调品牌中，已经有300多个被淘汰退市。目前全国空调保有量已超过1亿台。而空调的正常寿命一般在8至10年左右，当空调使用三四年以后就容易开始出现噪音大、制冷制热效果不好、漏氟等问题。目前造成“退市空调”维修难的主要原因就是维修服务投入大产出小。虽然国家规定经营者对与消费者约定包修、包换、包退的商品应当负责修理、更换或者退货，但在生产商已终止相关业务的状况下，即便是经销商的维修能力足够高，也无法从已经退市的厂商那里获取相应的配件。

“阶段救助”难解燃眉之急

在采访中记者了解到，针对退市空调的问题，广东空调巨头格兰仕早在2005年就开始启动了“关爱工程”，对“遗孤空调”伸出援手。今年3月12日，格兰仕又宣布，将面向全国范围开展接盘败局退市的品牌空调及其售后维修业务。

格兰仕电器中国销售总公司总经理韩伟此前曾向媒体表示，消费者凭借任何品牌的问题空调，均可折价200－600元优惠换购光波空调。另外，格兰仕旗下售后机构将全面承接其他品牌空调尤其是退市品牌的售后服务，并且按与自有品牌统一的标准收取维修成本费。

5月15日下午3点20分，《市场报》记者以消费者身份拨通了格兰仕北京维修部的电话，接听电话的一位女士告诉记者，以其他品牌的问题空调折价换购格兰仕光波空调的活动，早在4月中旬已经截止。当记者问及能否维修其他品牌的旧空调时，这位工作人员的回答是无能为力。

接下来，记者又多次拨打了曾在今年3月份公开向社会承诺救助“退市空调”的北京明珠新兴格力空调销售有限公司的登记维修电话，也始终无法接通。后来从北京明珠新兴格力空调维修部的一位工作人员那里了解到，格力公司推出从3月7日到4月7日一个月的集中救助退市空调服务，是为了配合北京市消协的号召。救助的空调必须是1999年以后购买的退市空调，并且现在厂家和经销商都不存在的才可以报修。1999年以前安装的空调，现在已经没有维修价值，主要是许多配件已经无法找到。

完善立法才能彻底解决

针对消费者如何解决“退市空调”维修难的问题，民盟中央法律委员会王心安委员在接受《市场报》记者采访时建议，在欧盟等国家都有专门的《产品责任法》，企业在产量达到顶峰时就要开始计提2%至5%的费用，作为质量担保金，委托第三方保管，确保企业一旦破产有足够的能力保障消费者的售后服务等权益。我国政府有关部门应尽快考虑起草《产品责任法》，才能彻底解决“退市家电”的售后维修问题。

最后，王委员还提醒消费者在购买空调时，尽量选购知名品牌，尽量到大商场或者专业连锁家电卖场购买空调，并注意保管好购买产品的发票和保修卡，这样售后服务会更有保障。另外，根据国家对电器“三包”服务的有关规定，虽然“退市空调”已经退出了市场，生产企业仍有义务履行“退市空调”的“三包”服务。消费者在“三包”期内若发现电器产品的质量问题，可以先联系产品特约维修点进行维修。如果维修点不受理或是要求收费，可以找产品的生产者、批发商、经销商要求解决。如果这三者都不解决，可以直接到消协或是拨打96315进行投诉。

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北京消协倡议关注退市空调

春节前，家住北京城区的李先生进行住房装修时遇到了新难题：两台安装了多年尚能使用的空调，全部更新觉得有些可惜，可继续使用又担心出了毛病无处维修。针对众多消费者对空调的担忧，北京市消费者协会近日发出倡议，希望空调行业关注社会上的退市空调。

近几年来，空调行业竞争十分激烈。由于市场竞争、产品转型、销售服务的体制变化和家电企业分化，一些空调企业被迫退出市场，致使一批空调产品的售后服务无人问津。对于超过“三包”期的空调，更是维修无门。一些消费者反映，许多空调问题更换一个小配件就能解决，结果因为无售后服务而成为一堆废铁，造成很大的资源浪费。

据专家介绍，空调的正常使用寿命为8年至10年，一般使用3年至4年后，便开始出现噪音大、制冷制热效果不好、耗电量大、漏氟等问题，检修和维修工作十分重要。但是，由于维修服务投入大产出小，甚至吃力不讨好，因而许多生产厂家和销售单位都不愿意为退市空调提供维修服务。而家用电器维护需要专业队伍，由于一些空调企业退出市场，无人继续承担售后服务工作，致使消费者“有病乱投医”，求助于一些没有经过专业培训、技术水平参差不齐的家电维修部，结果很难一次性彻底解决空调的问题，再加上一些不法分子乘机骗取钱财，由此引发消费者的投诉增多。

目前，北京市消费者协会的倡议已得到了空调企业的响应。北京明珠新兴格力空调销售有限公司公开向社会承诺：为退市空调免费提供维修、测试，通过配备经验丰富的专职技术人员，持证上岗，为消费者提供优质服务。北京市消费者协会希望有更多的空调企业站出来，关注行业中的问题，提升行业社会责任，进一步促进行业的健康发展。[page]

声音：谁来拯救“空调孤儿” ？

曾几何时，澳柯玛、乐华、迎燕、万家乐、东洋电机、森宝、夏芝……这些在市场上耳熟能详的空调品牌，都悄然消失在过去的6年间。据来自家电协会的统计数据，从2000年至2006年间，相继有70多个空调品牌被淘汰或自行退市。退市企业轻轻的走了，正如他们轻轻的来。企业挥了挥衣袖，不带走曾经的诺言。纵然《消法》有明确规定，经销商对消费者承诺修理、更换或者退货的商品，经销商就应当履约，但如果生产厂商已经是皮之不存，经销商的“三包”又毛将焉附呢？昔日的名噪一时品牌空调就这样无奈沦为今天无人问津的“空调孤儿”了。谁来“收留”并继续“照顾”这批数量可观的“孤儿”？

3月9日，北京市消协和北京明珠新兴格力空调公司成立“北京退市空调救助中心”，救助对象是所有在1999年至今购买的已倒闭、退市的空调品牌遗留产品，即“孤儿空调”。救助中心只收零件费用，上门费和维修费用全免，材料费按市场价收费。救助期限为一个月。

3月15日，深圳市消费者委员会、深圳市质量协会、深圳报业集团三家倡导组建的深圳市空调行业首个“退市空调救助中心”，并授权深圳市新兴格力电器客户服务中心承担对深圳地区“退市空调”进行免费门费和维修服务。材料费单收，救助期限也是一个月。

同日，湖南省消委授权湖南格力电器售后服务公司组建“退市空调”求助中心，凡是在1998年10月1日至2006年10月1日期间购买安装的“退市空调”，消费者可以直接拨打救助热线或通过各级消委或活动后援单位传递申请享受此服务。收费方式与北京、深圳类似，期间仍然是一个月。

笔者不禁要问：为什么这种可以使消费者产生心灵的安慰和情感的共鸣的、可以帮助这些企业拉近与市场距离的、有效地维护消费者利益，打造消费者与厂家之间和谐关系的举措只存活短短的一个月呢？为什么不能建立一个长期、稳定的维修行业来专门负责“退市空调”的维修服务，推而广之到各种“孤儿家电”售后维修服务呢？

从商业的角度来看，收纳“空调孤儿”也不是一件绝对亏本的买卖。去年也是在3月，格力空调在四川成立了类似的机构“退市空调救助中心”，取得了不错的市场反响。随后的5月，格力空调全系列产品涨价，幅度平均5个百分点，但凭借其自身的品牌和品质，销售却同比上升了30%.

愿政府和更多的企业能长期的关注、收纳“空调孤儿”，替消费者解决了问题，也为自身创造了价值。

市场报

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