案例一: 医院卖过期奶粉 消费者维权获赔

　　案件事实： 2008年3月15日，四川省江安县怡乐镇马龙村古罗田组村民邓秋洪的妻子牛兴容(纳溪区大渡口镇民强村五社人)在泸州市纳溪区人民医院(以下简称区人医)妇产科住院待产，区人医妇产科医护人员向邓秋洪夫妇推荐北京味全食品有限公司生产的“味全”优+奶粉，于是邓秋洪以20元购买了一袋200克“味全”优+奶粉。 3月16日牛兴容顺利产下一婴儿，3月17日早上，邓秋洪夫妇给新生婴儿喂养“味全”优+奶粉后，当天下午婴儿出现腹泻症状，将婴儿送到区人医儿科检查，儿科医生检查后，要求邓秋洪夫妇将婴儿立即转院治疗。3月19日，邓秋洪夫妇将婴儿送往泸州市人民医院(以下简称市人医)医治，市人医向邓秋洪夫妇发出了婴儿病危的通知，经抢救脱离危险，于3月20日康复出院。回家后，邓秋洪夫妇又继续向婴儿喂养在区人医购买的未吃完的“味全”优+奶粉，不料婴儿再次出现腹泻症状，并先后在当地卫生院多次治疗。3月29日，又将婴儿送到江安县人民医院(以下简称县人医)进行治疗，县人医再次向邓秋洪夫妇发出了婴儿病危的通知，在县人医对婴儿的诊治过程中，发现邓秋洪夫妇喂养婴儿的“味全”优+奶粉已经超过保质期限(生产日期：2006年2月16日，保质期至2008年2月15日)，建议将婴儿转院治疗。3月30日邓秋洪夫妇将婴儿转入泸州医学院附属医院进行医治。邓秋洪夫妇认为婴儿反复住院，直接与区人医销售的“味全”优+奶粉过期有关，为维护自身合法权益，于3月31日到四川省泸州市纳溪区工商行政管理局(以下称纳溪区工商局)12315指挥中心申诉和纳溪区消委会投诉。纳溪区工商局12315指挥中心和纳溪区消委会接到申诉、投诉后，认为案情重大，立即向纳溪区工商局和消委会领导进行汇报，确定由纳溪区工商局城区工商所、纳溪消委会城区分会抽派人员组成调查组。于4月1日对区人医销售过期奶粉事件展开调查。经查明：区人医无营业执照销售奶粉长达10年以上;被现场查获的奶粉有“味全”、“雀巢”、“圣元”、“蒙牛”等11个品牌共105袋(听、盒)，其中“味全”优+奶粉和金装“惠氏爱儿乐”婴儿配方奶粉计13袋(听、盒)已过保质期。经国家轻工业食品监督检测成都站对己过保质期的“味全”优+奶粉进行检测判定：各项理化卫生指标符合标准。在纳溪区消委会开展调查过程中，邓秋洪及其堂兄邓卫远(江安县怡乐镇强壮街村人)将区人医销售过期奶粉问题，通过四川电视台今晚10分、四川华西都市报、泸州广播电视报、以及四川新闻网等媒体进行了报道，引起了国内媒体广泛关注，在社会上造成了强烈反响。引起了泸州市纳溪区委、区政府、四川省泸州市工商行政管理局、泸州市保护消费者权益委员会等相关部门主要领导的高度重视。区委、区政府组成联合调查组对事件进行深入调查，由区人医先行预支15000元对住院婴儿进行抢救治疗，并对区人医有关责任人员分别进行了严肃处理。邓秋洪要求区人医赔偿各种经济损失80000余元，纳溪区卫生局领导曾多次与邓秋洪协商解决，但始终未达成一致意见。

　　调解结果： 通过纳溪区消委会做耐心细致的工作，在充分听取纳溪区卫生局领导和投诉、被投诉双方当事人的意见后，于2008年4月29日下午3点，由纳溪区消委会主持，纳溪区工商局、纳溪区卫生局、泸州市消委会派人参加，组织投诉、被投诉双方当事人在纳溪区工商局会议室进行调解。经反复做工作，2008年4月30日投诉、被投诉双方当事人搭成一致意见，由区人医除按婴儿住院期间实际发生的医疗费凭票据支付17760元外，并一次性补偿婴儿父母的护理费、差旅费、误工费、婴儿后续治疗费、婴儿父母的精神抚慰金等各种费用25000元。

　　案件评析： 区人医属于特殊的服务行业，既不同于其他经营性的服务行业，又不同于以营利为目的的经营者，没有向患者提供食品(奶粉)的义务，也不具有从事食品(奶粉)的经营资格。婴儿两次住院是否是区人医销售的过期奶粉造成，没有任何证据证明。相反区人医销售的过期奶粉经抽样送检合格，并且婴儿两次住院病危的诊断都不能证明是过期奶粉造成。区人医销售过期奶粉与婴儿住院发生的消费争议纠纷，既不属于医疗机构和医务人员在医疗活动中造成患者人身损害的医疗事故，又不属于医患纠纷。但是，医院的确是为婴儿父母销售了不该销售的奶粉，特别是过期奶粉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”。《中华人民共和国产品质量法》第三十五条规定：“销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品”。《中华人民共和国食品卫生法》第五条规定：“禁止生产经营下列食品”其中第(九)款 “超过保质期限的”。所以说区人医销售过期奶粉属国家明令禁止的行为。其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，侵害了消费者邓秋洪夫妇的合法权益。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：“经营者提供生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”的规定，区人医应当承担赔偿邓秋洪的婴儿住院期间的医疗费、护理费、婴儿后续治疗费和婴儿父母的差旅费、误工费、精神抚慰金。区人医未取得食品卫生许可证，无营业执照，接受各个商家提供的食品(奶粉)进行销售10余年，在食品(奶粉)超过保质期限后仍继续销售，其行为不仅违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》，而且违反了中华人民共和国国务院令第370号《无照经营查处取缔办法》和国务院503号令《关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》的规定。因此，区人医出售过期奶粉的行为，除承担邓秋洪的赔偿责任外，2008年5月8日，由纳溪区工商局处以罚款100000元。

　　案例二： 美容店撤柜引纠纷 消费者获退款退货

　　案件事实： 2008年11月27日20时20分，江阳区消委会北城分会熊会长接到电话反映：有三、四十个消费者在人人乐商场“圣梦美容美体店”聚集，因该店撤柜而产生消费纠纷，“圣梦美容美体店”的老板现已不知去向，事态发展影响人人乐商场的稳定。情况十分紧急，熊会长立即向江阳区消委会领导进行汇报，迅速安排人员赶到商场。江阳区消委会领导黄副会长亲自赶到商场。发现“圣梦美容美体店”除消费者有30余人之外，还有等待拿工资回家的5名员工，另外还有一名“圣梦美容美体店”老板委托的处理纠纷的人员。经过进一步调查核实，涉及消费者134人，涉及退款金额300000元左右。 [page]

　　调解结果： 在江阳区群工局的统一组织，工商、公安、街道、社区等单位协调，人人乐商场的大力配合下，经过四个多小时的登记、处理，终于使消费者和经营者之间达成一致意见：消费者未使用的美容美体产品，愿意退还的按照原价退款退货;因“圣梦美容美体店”自己撤柜，消费者所交的美容美体服务费一律按原价退赔消费者。2008年11月28日9时30分退赔工作开始直至14时，涉及300000元的退款金额退赔完毕。

　　案件评析： “圣梦美容美体店”自己撤柜，不事先告知消费者，老板不知去向的行为，侵犯了消费者的合法权利。消委会按照《四川省消费者权益保护条例》第十七条：“经营者向消费者提供商品或者服务，不得有因经营者自身原因停止或者改变所提供商品或者服务而不事先告知”的规定和第六十条：“经营者违反本条例规定，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定承担相应的民事责任”的规定，立即进行处理，给了消费者一个负责到底的答复，也给消费者交了一份满意的答卷。

　　案例三： 食品致人中毒 消费者获赔偿

　　案件事实： 2008年6月18日，泸县消委会福集分会接到泸县顺河街村消费者王平、游思洪电话投诉称：他们的小孩王鑫宇、游茂强于6月16日下午放学时，在顺河街村个体户食品门市购买了一小袋重庆晶晶乐食品有限公司生产的“晶晶乐”牌风味素食小吃酷撕牛肉，两个孩子吃了后，出现呕吐等不良反应，两位家长立即将孩子送到泸县人民医院检查，被诊断为：属亚硝酸盐增高中毒，经过救治，6月17日已康复出院。泸县消委会福集分会接到投诉后，立即组织人员赶往顺河街村进行调查。6月19日，泸县消委会福集分会通知投诉方王平、游思洪，被诉方许英平，第三方重庆晶晶乐食品有限公司代表吴志宏等人进行调解。投诉方王平、游思洪要求一次性分别支付王鑫宇、游茂强医疗费、治疗期间的护理费、因此产生误工减少的收入等费用10000元。

　　调解结果： 通过消委会的调解，达成协议：由重庆晶晶乐食品有限公司凭医院发票支付调解前发生的医疗费外，根据病情的轻重程度，一次性分别支付王鑫宇5000元，游茂强4500元的续医费、护理费、因误工减少收入等费用。

　　案件评析： 安全责任重于泰山。生产者和经营者是食品安全的第一责任人。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”和第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”的规定，被诉人许英平和第三方重庆晶晶乐食品有限公司，应当支付王鑫宇、游茂强因吃了“晶晶乐”导致亚硝酸盐增高中毒而产生的医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

　　案例四： 种植西瓜受损失 消委调解获赔偿

　　案件事实： 2008年6月28日，江阳区通滩农户余某某到江阳区消委会通滩分会投诉称：农资经营户潘某某销售不合格化肥，致使16亩西瓜生长不良，少开花，少挂果，受到经济损失50000元。江阳区消委会通滩分会接到投诉后，高度重视，立即展开了调查，并请了农业部门进行鉴定。农业部门认为余某某耕种粗犷，排水不良，造成西瓜被淹，生长不良等现象，也不排除其他因素。但余某某始终坚持减产的原因是使用了购买的复合肥料所致。通滩分会经过多次调解，因双方意见分歧太大，调解陷入僵局。2008年7月7日，余某某将自己购买潘某某销售的复合肥料取样送往成都、重庆质检部门进行质量检测;2008年7月10日，余某某在通滩分会再次调解会上，出示了送检报告，其复合肥检测结果为不合格，因此，余某某要求农资经营户潘某某与第三方该复合肥生产厂赔偿其经济损失49000元。

　　调解结果： 当地政府和区消委会在通滩分会多次调解失败的情况下，积极做工作，于2008年7月21日，双方达成协议：由农资经营户潘某某与第三方该复合肥生产厂一次性赔偿余某某各种经济损失45000元。

　　案件评析： 余某某种植的西瓜生长不良，少开花，少挂果，造成经济损失，究竞是耕作方法和技术还是什么问题?最后余某某拿出了将自己购买潘某某销售的复合肥料取样送检“不合格”的报告。生产者和经营者可以对余某某单方送检报告不服，也可进行重新抽样送检。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”和第四十条“经营者提供商品或者服务有商品存在缺陷的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”的规定，农资经营户潘某某与第三方该复合肥生产厂不仅应当承担余某某经济损失的赔偿责任，同时还应当受到有关行政部门依法予以查处。

　　案例五： 修房矸砖日照脱层 消费者获赔14万

　　案件事实： 2008年8月10日，叙永县消委会震东分会陆续接到震东乡石桩村古启彬等6户农户反映，在叙永县某某矸砖厂购买的矸砖，修建房屋中发现存在质量问题。叙永县消委会震东分会通过调查，叙永县某某矸砖厂已于2008年8月4日转让给另一业主，并已完善相关手续。古启彬等6户农户在叙永县某某矸砖厂购买的矸砖，为原业主2007年7月至2008年8月期间生产，经日光照射和雨水冲刷后，发生破碎、脱层问题。古启彬等6户农户投诉要求赔偿所造成的经济损失。

　　调解结果： 经过多次调解，叙永县某某矸砖厂实行了先行赔付。2008年8月18日古启彬等6户农户已经领到了140000多元的赔付款，其中古启彬一人获赔80000元。

　　案件评析： 叙永县某某矸砖厂销售的矸砖存在缺陷的行为，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”和第四十条：“经营者提供商品或者服务有商品存在缺陷的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”的规定，应当赔偿古启彬等6户农户的经济损失。 [page]

　　案例六： 车险理赔被拒付 消委调解得兑现

　　案件事实： 2008年4月24日，消费者文某向合江县消委会投诉称：她的私家车于2007年10月7日发生事故，即向合江县某保险分公司报了案，该保险公司也派人到事发现场作了勘验并报泸州市某保险公司，经泸州市某保险公司审核同意赔偿文某26700元保险金。但事过半年多，保险公司仍未兑付保险金，其理由是保险公司收到举报此次保险事故属第三者所为为由拒付。故投诉到合江县消委会，要求保险公司兑付保险金26700元。

　　调解结果： 经消委会调查，消费者文某投诉的情况属实。通过调解，合江县某保险公司兑付了文某保险金26700元。

　　案件评析： 文某私家车发生保险事故，是保险人和被保险人双方确认无误的事实。保险人应兑付被保险人文某的保险金已报经上级公司核定，如果保险人接举报此次保险事故确属第三者所为，应当及时查证核实并报经上级公司核定。其保险公司的行为，违反了《中华人民共和国保险法》第二十四条“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人;对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。……”和 第二十五条“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，对不属于保险责任的，应当向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书”的规定，没有依法履行法定义务兑付文某的保险金。

　　案例七： 天花板掉下伤人 经营者赔付费用

　　案件事实： 2008年3月10日，江阳区消委会接到消费者李某某投诉，反映在2008年2月28日下午在泸州麦当劳餐厅就餐时，被屋顶掉下的天花板砸伤头部、颈部、手臂等多处出血。在泸州医学院附属医院二院进行了治疗，于2008年3月10日找该店协商未果，因此向江阳区消委会投诉，要求麦当劳餐厅赔偿前期医疗费、营养费、误工费等各种费用15881元。

　　调解结果： 江阳区消委会接到投诉后，经过调查，消费者投诉情况属实。经两次调解，双方达成协议，由麦当劳餐厅赔偿消费者医疗费、营养费、误工费等各种费用5000元。

　　案件评析： 该投诉涉及消费安全问题。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产的要求，……”和《四川省消费者权益保护条例》第十二条“经营者对可能危及消费者人身、财产安全的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等，应当采取相关防范措施并设置明显的警示标志;因设施不完善或者未采取有效防范措施，致使消费者人身、财产受损害的，经营者应当承担相应的民事责任”的规定，麦当劳餐厅应承担消费者李某某经济损失的赔偿责任。

　　案例八： 啤酒瓶爆炸伤人　　消委调解获赔偿

　　案件事实： 2008年10月24日下午，蓝田惠明小区居民——72岁的老人王天芬，在整理房间卫生时，一啤酒瓶突然爆炸，将其眼睛炸伤，经泸州医学院医治确诊为右眼失明被摘除，用去医药费等共计6165.73元。泸州科正司法鉴定中心鉴定为6级伤残。王天芬老人与啤酒经销商就赔偿问题协商未果，于2008年10月27日将其经销商投诉到江阳区消委会蓝田分会。消费者要求赔偿70000元。

　　调解结果： 通过消委会工作人员多次对双方进行耐心细致的解释和劝说工作，终于调解成功，双方就赔偿问题达成调解协议：由啤酒经销商一次性赔偿消费者医药费等共计49365.03元。

　　案件评析： 生产者和经营者是食品安全的第一责任人。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”和第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”的规定，经营者应当支付王天芬老人因啤酒瓶突然爆炸，将其右眼炸伤失明被摘除而产生的医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

　　案例九： 开发商擅建岗亭 消费者维权获赔

　　案件事实： 2006年底，消费者叶某在叙永县某开发区购买房屋一套。因叶某行动不便，买房时特意选购了能看到户外花园和数10米景观的底楼住房。2007年11月下旬，开发商在未征得叶某同意的情况下，擅自在离叶某房屋3米左右的位置修建了一个长、宽各2.6米的岗亭，正对着叶某房屋客厅的窗口，挡住了视线。叶某及其家人的心情十分不畅，多次与开发商交涉未果，于2008年3月15日投诉到叙永县消委会，要求赔偿所造成的经济损失。

　　调解结果： 经过调解，双方达成协议：由开发商补偿消费者叶某的各种经济损失15000万元。

　　案件评析： 开发商擅自改变原有设计修建岗亭的行为，影响了叶某的居住环境，造成了叶某的财产权益受到损害，违反了《四川省消费者权益保护条例》第六条“消费者依法享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的人身和财产不受损害权”的规定。依据《四川省消费者权益保护条例》第六十条“经营者违反本条例规定，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定承担相应的民事责任”的规定，应当承担赔偿叶某经济损失的责任。

　　案例十： 盗用身份证号码 赔偿消费者损失

　　案件事实： 2008年元月，消费者熊先生接到某通讯公司电话，催促其交纳号码为XXX手机的欠费。熊先生感到自己并未使用过这个手机号，该公司为何会催促自己交纳该机费用呢?于是熊先生不仅拒绝承担其费用，而且要求查个真相，当通讯公司报出注册此号码的证件号---“熊先生的身份证号码”，熊先生才意识到自己的身份证复印件可能被盗用了。熊先生在愤怒之下，投诉到叙永县消委会，要求赔偿所造成的经济损失。通过调查，熊先生也是某通讯公司的用户，某通讯公司代理商郭某利用熊先生的身份证复印件擅自为XXX等三个号码的手机用户办理注册登记,其中一个手机号已欠费。 [page]

　　调解结果： 经过调解，双方达成协议：由某通讯公司和某通讯公司代理商郭某当面向消费者熊先生赔礼道歉;某通讯公司和某通讯公司代理商郭某擅自使用熊先生身份证复印件注册XXX等三个号码立及变更姓名，以后产生的一切欠费熊先生不再负责;某通讯公司代理商郭某赔偿消费者熊先生交通费、误工费、电话费等各种经济损失1400元。

　　案件评析： 某通讯公司代理商郭某的行为，侵犯了消费者熊先生个人信息的权利，按照《四川省消费者权益保护条例》第七条：“消费者因消费而向经营者提供的肖像、姓名、性别、年龄、身份证号、电话号、职业、学历、家庭情况、居住地址、身份特征、健康情况、收入、财产状况等个人信息，经营者应当予以保护，未经消费者本人或者其代理人同意不得向第三人透露”的规定，应承担相应的赔偿责任。