天津
畅通社区维权渠道形成社区市场监管协作网
“社区成立了12315联络站，我们太方便了，再也不用担心买到假冒伪劣商品没人管了。”天津市东丽区招远路社区刘大爷的这句话，代表了社区1000多位居民的心声。“自从2006年招远路社区成立了12315联络站，百姓不用再为维权无处诉、不知如何诉以及诉了无保障等问题而无所适从了，‘投诉在家门，维权无担忧’的愿望在招远路社区已成为真正的现实。”招远路社区12315联络站负责人、居委会主任张学梅对记者说。
招远路社区坐落在天津市东丽区中心城区，社区内有11幢居民楼，共计604户、1535人，有超市3家、个体工商户58户。2006年，天津市工商局东丽分局、东丽区消费者协会在全区推广建立“一会两站”工作，招远路社区成为首批建设12315联络站的社区之一。根据工商机关关于“一会两站”工作的具体要求，招远路社区居委会主任为12315联络站负责人，还专门聘请了两名热心于消费维权的工作人员，具体负责此项工作。在“标识牌、投诉举报登记簿、消费争议调解文书、消费宣传警示栏、佩戴工作卡、行为规范”6个统一的基础上，招远路社区12315联络站还专门设置一个调解室，安装了一部电话、配备了一台电脑、订阅了《中国消费者报》和《中国工商报》各一份，并相继制定了《受理人员工作职责》、《投诉调解工作流程》、《投诉办结情况反馈制度》等制度，做到“人常在、室常设、牌常挂、卡常带、簿常记、栏常换”。联络站定期更新消费宣传栏内容，吸引了广大居民的注意，关心并了解维权领域的最新动态已成为社区百姓生活中的重要组成部分。
据张学梅介绍，招远路社区人口居住集中，消费纠纷较多。消费者若采取司法程序维权，成本高、耗时长。联络站建立后，社区与工商、消协联手，采取了多种形式进行宣传教育，切实提高了社区居民的维权意识。目前，大多数居民在购买商品时知道索要发票或购物凭证；居民购买使用商品后，一旦发现问题能及时到“一会两站”讨个说法。12315联络站建立以来，本着便民的原则，采取“一般纠纷站内解决、紧急纠纷上门解决、重大纠纷工商帮助解决”的工作原则，主动为消费者搭建服务平台，督促经营者守法经营，营造了“百姓放心买、商家高兴卖”的良好消费环境。2006年，社区居民王某在某超市购买冰箱时获赠吸尘器一台，在使用过程中经常发生故障。王某多次找到超市，超市以“赠品质量问题不在‘三包’范围内”为由拒绝退换。社区12315联络站工作人员得知此事后，立即与工商机关沟通，并认真查阅了《消费者权益保护法》中关于赠品质量保证的规定，及时找到超市负责人进行交涉。经调解，超市负责人认识到这种做法侵权，最终为王某更换了一台新的吸尘器。
张学梅介绍说，12315联络站的建立，畅通了社区消费维权渠道，极大地方便了群众投诉，提高了居民的维权意识和自我保护能力。同时，通过联络站形成了社区市场监管的协作网，成为工商机关市场监管的“前哨”。两年来，12315联络站先后受理各类咨询和投诉368件，为消费者挽回经济损失8万余元。“联络站所做的一件件实事，处理的一起起纠纷，不仅得到了社区群众的欢迎和认可，还促进了社区的发展和稳定。”张学梅说。
新疆
使用多语种受理申诉举报全面提升消保维权效能
近年来，新疆自治区工商局认真贯彻国家工商行政管理总局关于12315行政执法体系建设的总体部署，结合新疆实际，按照全区12315统一集中受理的总体思路，积极搭建全区“三级中心、四级网络”纵向贯通、横向联动的12315行政执法网络。新疆区工商局成立了12315投诉申诉举报指挥中心，开设28条受理专线，消费者在新疆任何地方拨打12315均可接入指挥中心，受理员使用汉、维、哈、蒙、英等语言受理投诉申诉举报，12315消费维权工作效能明显提高。
新疆工商系统12315行政执法网络体系，统一数据库，统一分析系统，统一指挥调度，统一使用12315推广的视觉宣传文案，在社会上营造了强有力的视觉冲击力，使12315品牌逐步深入人心。指挥中心制定了24项严格完善的规章制度，规范和约束受理人员的行为，保证12315网络运行制度化、规范化、阳光化。对各级12315的工作动态，一月一分析，一月一通报，明确了自登率、录入准确率、投诉调解成功率、举报立案率、反馈无差错率、群众满意率的工作标准。截至目前，12315行政执法网络体系覆盖了新疆19个地州市、110个县市、308个工商所，实施“三级中心，四级网络，分级执法，快速反应”的运行机制。指挥中心通过信息的分送，督办和整合利用，确保信息横向、纵向分流畅通，形成了快速反应、上下一致的联动机制，提高了行政执法的效能，真正做到了“有诉必接、有接必办、有办必果”。同时大力推进12315进商场、进市场、进企业、进农牧团场、进学校、进社区，支持有条件的企业建立“快速解决消费者投诉通道”，通过互联网转办反馈处理消费投诉，拓宽了12315行政执法网络的外延，全面提升了市场监管执法和消费维权水平。
据新疆区工商局副巡视员严斌介绍，两年来，新疆12315投诉申诉举报指挥中心网络系统共受理咨询投诉申诉举报548691件，其中投诉81417件，申诉2857件，举报16605件，已办结投诉申诉举报88822件，办结率为98．2％，为消费者挽回经济损失5337．60万元。通过12315申诉举报查办了各类案件18351件，处理和解决了一批群体投诉和涉及消费者切身利益的大要案件及涉外消费纠纷。目前，新疆已有233家企业建立“快速解决消费者投诉通道”，消费者不出市场、不出店门，就能方便快捷地解决消费投诉。
严斌介绍说，新疆各级工商局高度重视12315工作，选拔培养爱岗敬业、年轻有为的专业人员充实到12315岗位上，全疆单独设立12315指挥中心机构的地、州、市工商局8个，做到了软、硬件齐备。同时以“12315岗位大练兵”为抓手，全疆21个地、州、市工商局和直属分局及全疆304个基层工商所近3000人参加岗位练兵，内容涵盖消保维权和12315工作的全部业务，不仅激发了全系统广大干部奋发向上、奋勇争先的意识，而且促进了工商干部队伍综合素质和专业岗位技能的提高。
海南
12315电话全天候人工受理打造关注民生服务社会的品牌
近年来，通过海南省工商局的不断努力，海南省工商局12315已经成为深得群众拥护的“民生工程”，并逐渐成为全省家喻户晓的品牌。
据海南省工商局副局长钟明鸣介绍，针对自身特点，海南省工商局建立了省局12315中心、19个市县局24个12315分中心、237个工商所的12315投诉站，实行“全省集中受理，统一指挥调度，辖区及时处理，三级有效联动”工作运行机制，12315行政执法效能明显提高。针对8小时之外的投诉量居高不下的状况，从2007年2月8日开始，海南省工商局在全国率先实行12315电话全天候人工受理和全系统执法备勤工作机制，承诺市区执法人员30分钟内到达现场，郊区和乡村执法人员60分钟内到达现场，现场快速解决消费者申诉举报案件。针对海南省是旅游大省和多民族聚居区的特点，今年2月2日开始，海南省12315中心实行普通话及海南话双语受理，并增设英语受理席位，为消费者维权提供及时、周到的服务，全方位提高执法服务水平。2007年，海南省12315中心全年接听电话6．07万次，同比增长156％，受理消费申诉8656件，同比增长118％，处理率达100％，为消费者挽回经济损失500多万元。
钟明鸣说，近年来，海南省工商局着力抓“一会两站”建设，方便消费者就近解决消费纠纷。全省建立12315消费维权联络站362个，支持有条件的经营者开辟消费纠纷和解的“绿色通道”。全省聘请消费纠纷调解员和志愿者419名，协助维权联络站调解消费纠纷，进一步方便消费者就近解决申诉，促进了消费纠纷和解。同时，依托乡镇政府和村委会的支持，建立以村民志愿者为主体的12315服务站，力争实现全省覆盖、村村通，就近为农民提供维权常识等咨询服务，调解消费纠纷，及时化解矛盾，构建和谐社会。
此外，海南省工商局认真贯彻国家工商总局提出“四个统一”的工作思路，按照海南省委、省政府推出的“重视民生、以民为本”的要求，进一步创新市场监管机制，整合行政执法资源，延伸和深化12315行政执法体系职能，努力将12315打造成为关注民生，服务海南经济社会发展的坚实载体和为全社会提供全天候、全方位、全过程服务的民生工程，即全天候为百姓提供法律法规、消费维权、商品识别、办事指南等综合信息咨询服务，着力提高12315指挥中心的优质服务能力；受理消费投诉，及时处理，更早、更快地将大量消费投诉化解在萌芽状态，把潜在的隐患解决在事前，维护社会和谐稳定；受理群众对市场违法经营行为的举报，维护市场秩序，优化投资环境。
大连
整合社会信息资源倾力打造经济领域的“110”
辽宁省大连市工商局于2001年3月开通12315电话以来，共受理各类诉求66．6万件，其中咨询50万件，占75％。从2003年开始，大连市工商局积极开发12315咨询信息资源，强化12315综合服务效能，努力使12315成为经济领域的“110”。
大连市工商局副局长杨为年介绍说，2001年始建12315时，大连市工商局就提出一种理念，即：开通12315网络不只是电话换电脑，其中一个重要作用是整合社会信息资源。自2003年3月起，大连市工商局要求所有咨询一律据实登记，这一做法很快产生效果。当年4月，“非典”疫情暴发，12315接到相关申诉、咨询57件，由于登记内容翔实，指挥中心上报情况时能够综合分析并分类例举，引起大连市领导重视，并批示工商及质检、卫生和食品药品管理等部门在全市开展了“抗非”市场大整顿。“抗非”后期，有6名市民打电话，咨询买报纸获赠的消毒品自燃但未造成损失该如何处理。根据登记情况，大连市消费者协会很快与厂家沟通，对尚未发送的6万余瓶易燃消毒品回收销毁，并在媒体发布警示，已流入社会的10余万瓶消毒品再未有自燃事故反映。
面对庞大的咨询量，要使每一个登记内容翔实并非易事。为此，大连市工商局通过多种途径，努力提高咨询信息的采集能量和水平，先后投资200万元对系统升级改造，强化登记和统计功能；规范咨询类诉求处理程序，重点查找有没有违法违规经营线索、消费者的合法权益是否受到严重侵害等。2006年9月大连市国际啤酒节前夕，有3名受理员接到5起同类申诉，反映两家中介机构以啤酒节组委会名义招工取费后却不提供用工单位。按照有关规定，劳动用工争议不属工商机关管理。但受理员仔细询问后发现，其中涉嫌虚假宣传且应聘者中有数十名大学生。根据登记内容，工商机关集中力量对发布用工信息的12家中介机构逐一检查，对提供虚假用工信息的5家中介机构给予行政处罚，并为400余名应聘者追回中介费5万余元。
杨为年认为，要让12315成为经济领域的“110”，就要着眼于全社会共同维护消费者权益，积极为各部门和各方面提供情况，尽量使咨询信息的实用价值最大化。2007年1月，大连市工商局12315指挥中心接到两起燃气灶钢化玻璃面板（已过保质期）自爆的申诉。到当年6月，同类申诉上升到37起，涉及9个品牌产品。事关消费安全，经跟踪调查，大连市工商局发出“慎重购买小心使用钢化玻璃面板燃气灶”的消费警示，在提醒消费者的同时，向厂家提出改进生产工艺和完善售后服务的建议。对此，有关企业给予了高度评价并迅速进行了整改。
甘肃
因地制宜搞基础建设群策群力推动工作落实
甘肃省天水市武山县周庄村“两站”通过规范经纪人，整顿“黑心”秤，为农民挽回损失180余万元，周庄村农民用自编自演的节目表达了对“两站”的感谢。这是近年来甘肃省工商系统构筑“一会两站”民心工程中出现的一幕。“想农民所想、急农民所急、帮农民所需，实实在在为农民干实事、解难题，‘一会两站’有着旺盛的生命力。”甘肃省工商局副局长张辉如是说。
据了解，近年来，甘肃省工商局通过搭建覆盖全省的12315信息化网络平台，建立和完善“一会两站”农村消费维权组织，有效维护了农民的合法权益以及农村市场秩序，受到了群众的广泛好评。截至目前，甘肃省全省1035个乡镇中共建立消协分会876个，现有16036个行政村中已建立“两站”（点）15768个，“一会两站”在农村的覆盖率达到94％，基本构建了覆盖全省的受理投诉、调解处理、防打结合的消保维权体系。
张辉介绍说，为有效解决农村和农民群众投诉难、维权难的问题，甘肃省工商局依托政府，整合资源，变部门维权为政府维权。2005年11月，甘肃省政府办公厅转发了《甘肃省工商局、省消费者协会关于在全省农村建立消费者协会基层分会以及红盾护农服务站和12315维权联络站的工作意见》，全省各地均以政府的名义下发了关于建立“一会两站”的实施意见；各县（市、区）政府普遍把“一会两站”建设纳入了乡镇、村、社区年度工作目标责任考核，将“一会两站”建设工程由工商一家的部门行为提升为政府行为。同时，积极协调质监、卫生、物价、食品药品管理等部门支持“一会两站”工作，努力形成“工商牵头，政府主导，部门协作，群众参与”的格局，有力地推动了工作落实。
张辉说，各地按照“统一规划，整合资源，方便群众，辐射带动”的原则，在“一会两站”选址及工作条件上因地制宜，不搞一刀切，“有条件一间房，没条件一面墙”，村委会、小商店、小诊所、热心群众的家里都有可能成为办公地点，农民的消费权益受到侵害时，不出村就可投诉得到解决。聘请政治素质高、办事公道、责任心强的村书记或村主任为“两站”站长，并聘请在群众中有威信的志愿者担任调解员。同时按照“五统一”（统一规划和形象设计、统一名称牌匾样式、统一工作制度、统一工作职责、统一工作文书）的要求，制定了消协分会、红盾护农服务站、12315维权联络站工作职责、受理范围、处理申（投）诉程序和办法等规章制度，在硬件建设上逐步建立健全规章制度，使全省“一会两站”工作在一开始就走向规范化、制度化的轨道。在保证乡镇村社、社区“两站”运行的同时，通过聘请义务监督员、选拔维权志愿者等多种形式，把12315维权联络站延伸到村民小组、学校、商店、企业、市场，取得了显著效果。自设立以来，甘肃省“一会两站”共调解各种消费纠纷7000余件，挽回直接经济损失1100余万元，接受咨询1250万人次。
深圳
积极倡导和解在先引导企业自觉承担社会责任
近年来，广东省深圳市福田区消费者委员会在12315行政执法体系建设中充分发挥了基层消委会的作用，按照国家工商总局“四个统一”、“四化”建设的要求，认真履行社会监督职能，切实维护消费者的合法权益。
深圳市工商局福田分局副局长邱桂良介绍说，2007年3月，深圳市整合资源，投诉、咨询电话统一由12315接听登记，通过12315系统进行快速分流、转派，实现“一口进、分转办、畅顺渠道、就近便民”。福田区消委会充分发挥二级平台的功能和作用，全面提高了工作的效能。一是快速接单受理，及时分派反馈、跟踪落实。指定专人第一时间接收深圳市消委会通过12315信息化平台分派的消费者投诉单，并快速分转到企业消费者权益服务站、基层监督站办理或者本级承办，并指定专人进行跟踪、督办，及时反馈。二是及时录入信息，确保全市消费者投诉信息共享。三是及时向工商、物价部门提供案源。四是发布工商机关的商品监测信息，督促企业进行自查，使有问题的商品以最快的速度下架、退市。五是量化考核，强化管理，提高效率。
位于福田区的华强北商业圈是深圳市的商业中心，消费者投诉量多、反映的问题复杂、处理难度大。为此，福田区消委会积极探索，利用多种方式及时有效地解决消费者的每一起投诉，为消费者排忧解难。近3年来，福田区消委会共受理解决消费者投诉2187起，为消费者挽回经济损失2032万元。福田区消委会的每一个工作人员热情耐心，对来电、来信、来访等各种形式的投诉，保证在最短的时间内妥善地处理。在处理消费者投诉中，福田区消委会还经常向深圳市消委会和有关专业机构咨询，借助专家的力量维权。
邱桂良介绍说，福田区消委会积极倡导和解在先，引导企业自觉承担社会责任，推动企业消费者权益服务站建设。在企业设立消费者权益服务站，是深圳市工商局、市消费者委员会探索新机制，打造政府、企业、消费者“三位一体”的消费维权平台的创新举措。福田区消委会作为试点单位，为全市摸索出了成功的经验。福田区消委会利用一切机会向企业宣传消费者权益服务站的意义，以及企业应承担的消费者权益保护社会责任，促使企业积极、踊跃申请设立消费者权益服务站。同时，发挥优势指导消费者权益服务站设立，并及时畅通与服务站的信息流转网络。加强考核管理，推动消费者权益服务站不断完善、规范。主动沟通联系，强化对消费者权益服务站的培训指导。此外，根据实际情况，福田区消委会还不时跟踪、回访，提高消费纠纷和解效率。据统计，由消委会转往消费者权益服务站处理的消费者投诉和解成功率达到85％。