消费维权 什么叫投诉和解
导读:
什么叫投诉和解
投诉的定义:
消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。
调解的含义:
调解,即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和,以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。
《消费者权益保护法》规定,消费者争议可以通过消费者协会调解解决。实际上,消费者纠纷的调解并非只能由消费者协会进行,任何第三人参与消费者纠纷的解决,促成争议双方达成协议的,都属调解的范围。并且只要不存在违法行为,则调解同样受法律承认。
调解的原则:
1、自愿原则。调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判,当任何一方不同意调解时,应终止调解,而不得以任何理由加以强迫。
2、合法原则。调解活动应在合法的原则上进行,既要有必要的灵活性,更要有高度的原则性,不能违反法律的规定来"和稀泥"。
投诉的形式:
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要讲清楚以下内容:一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
投诉中应注意的几个方面:
1.要心平气和、有条有理、有凭有据地叙述自己权益遭受侵害的事实、经过,不要怒气冲冲,骂骂咧咧和杂乱无章。有些消费者在自己的权益受到侵害时表示出极度的气愤,这是正常的,也是可以理解的,但是一旦进行投诉或提起诉讼后,要善于控制自己的情绪,心平气和、有条不紊的将事实经过表述清楚,以使接待投诉、申诉的同志能了解事情的整个过程,清楚投诉要求,这样有利于消费者的投诉取得较好的效果。吵吵嚷嚷不仅达不到投诉效果,而且污染投诉环境,这是不足取的。
2.不要用个人感情来代替侵害事实。消费者的权益是否受到侵害,要用事实、证据来证明,而不能感情用事。有些消费者在投诉、申诉、起诉时,事实不清楚、法律关系不明确、证据不充分,却反复强调因“侵害”而使自己的感情受到刺激、打击,从而认定经营者侵权,这是毫无道理的。他们往往强调商品损坏情况使自己感情上遭受“打击”,却不实事求是地去分清责任方,甚至明明是自己的过错,还要强调精神“创伤”,博取同情,这与投诉的宗旨相去甚远。
3.不要用夸张的方式突出自己所受的侵害。有些消费者为强调自己所遭侵害程度的严惩性,故意用夸张的方式以引起接待投诉、申诉部门的重视,甚至违反社会公德和影响有关部门的工作秩序。例如,有一家庭老父久住养老院,儿子为表孝心为其购置了一台彩电放在父亲的床前,一日因彩电质量问题引起火灾,将瘫痪的老父烧死。这本来是一起严重的产品责任事故,但该老人的儿子在向本市某报社投诉时,带领家人腰绑白带,将其父亲的遗像放置在报社办公桌上,同时放上花圈和用随同携带的录音机播放哀乐,将报社办公室布置成灵堂,想以此突出自己所遭侵害。这种违反社会公德和影响工作秩序的错误行为,遭到了报社同志的严厉批评,并当场令其撤除。
4.要正确掌握要求精神损害赔偿的尺度。精神损害赔偿的范围,根据《民法通则》的规定,只限于侵犯公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权以及法人的名称权、名誉权、荣誉权和人身权,其他人身权利受到侵害未引起财产损失的不宜适用。即使是公名或法人的上述权利受到侵害,但并未造成经济损失的,也不一定都采用金钱赔偿的办法来解决。这也就是说精神损害赔偿只限于人格权、人身自由方面的,《消费者权益保护法》第43条对此也已作了规定。另外,精神赔偿的方式有停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。所以,消费者要弄清精神损害赔偿范围,并且,根据实际情况提出赔偿方法,不要一味地强调金钱赔偿。
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引用法条
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