消费维权的程序-消费者维权流程指南
导读:
为了扩大对消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视,促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往,更好地开展保护消费者权益工作,国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为 ”国际消费者权益日”。进入全新的2007年,315的宗旨仍然未变。在整个中国构建和谐社会的大背景下,今年的315被定以了"消费和谐"的全新主题。
社会得和谐,消费更得和谐。和谐生活、和谐消费,这应该我们永远追求的生活方式。不过,人在江湖走,少有不挨刀。即便是在和谐社会的大背景下,也总有那么一些令人不愉快的交易纠纷出现,在IT市场上,这样的问题似乎更多。那么,当消费者在购买IT产品时的权益受到侵犯时,我们应该怎么办呢?本文便着重从这个角度出发,给大家一个简要的维权投诉指南,且看:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条明确规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。
因此,广大的消费者在合法权益受到侵犯时,应该毫不犹豫地站出来,寻找合适的途径寻求解决问题。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与经营者协商和解;
对于IT产品来说,经营者即是经销商、代理商、厂家。消费者在遇到问题时,首先应该找商家协商解决。针对不同的产品,这个“商家”的概念也不尽相同。DIY产品应该只需找柜台代理商即可,而数码和笔记本产品一般则需要到其在当地专门设立的的客服、售后部门解决。
当然,作为IT产品来讲,一般交易活动都是在商场里面进行。因此,商家的活动在一定程度上也受到了物业管理方的约束。因此,在与柜台经销商协商不成一致时,消费者也可通过其所在的商场管理方寻求解决问题。如赛格电脑城推出的“双重质保、先期赔付”政策,便是一项很好的举措。
相关链接:赛格重措出手:双重质保,先期赔付
(二)请求消费者协会调解;
当消费者与商家不能通过协商一致解决问题时,则应该找当地的消费者协会进行调解。不过,消费者协会只能作为调解方,其并不具有实际的行政和执法权利。 (三)向有关行政部门申诉;
当通过消费者协会调解仍然没有结果时,消费者可到相关行政部分去申诉。这里的行政部门,主要指的是工商局。
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
通过行政机构的干预,消费者仍会取得满意的处理结果时,可向西安本地的仲裁机构提出申请,进行仲裁。
(五)向人民法院提起诉讼。
当通过以上一系列的方式仍解决问题时,消费者便需要向人民法院提出诉讼,请求人民法院进行判决处理,这也是处理问题的最终方式。
注意事项:
值得注意的是,并不是每项纠纷相关部分都会受理。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,各地消费者协会(委员会,以下简称消协)对受理消费者投诉做如下规定 :
(一)下列投诉应予受理
⒈ 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定,受理消费者受到损害的投诉。
⒉ 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
(二)下列投诉不予受理
⒈ 经营者之间购、销活动方面的纠纷。
⒉ 消费者个人私下交易纠纷。
⒊ 商品超过规定的保修期和保证期。
⒋ 商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)。
⒌ 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。
⒍ 被投诉方不明确的。
⒎ 争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的。
⒏ 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。
⒐ 不符合国家法律、法规有关规定的。
(三)下列情形酌情受理
⒈ 遇到《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况,投诉人当时不能提供明确的被投诉方的,应积极协助消费者查找应负责任者,能够确定的,消费者协会(委员会)应予受理。 ⒉ 对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉,可告知投诉者保留现场和证据,及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消费者协会(委员会)调解的,可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
⒊ 按投诉的内容和有关规定,需由行政部门处理的,建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉,但久拖不决或只对经营者处罚,未给消费者追偿损失,消费者又向消费者协会(委员会)投诉的,消费者协会(委员会)可以向该行政部门反映、查询并提出建议。
⒋ 当地通过施行的地方法规赋予消费者协会(委员会)其他职能的,按地方法规执行。
为及时地维护您的合法权益,投诉前应该先通过电话,向所在地消费者协会等部门咨询后,提交书面投诉资料,请求调解。
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引用法条
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