消费者常见的快递问题怎么处理
导读:
核心内容:综合消费者的快递投诉案例可以发现,有关快递的处理一直是很多消费者的关注焦点。相关专家对这些典型的案例进行了分析,并对快递公司违反约定,消费者怎么维权进行支招。
案例1:快递运送物品有损坏
安宁区某高校教师董女士投诉称,她通过辖区某快递公司将一套价值1万余元的品牌真皮沙发和贵妃床托运至酒泉,并交付托运费2090元。3天后,物品托运至目的地时,快递公司业务员在收货人未进行验货和签收的情况下,放下物品便匆匆离去。收货人打开包装验货时发现,一个单人沙发的右下方出现了一道10厘米的裂痕,收货人当即与快递公司联系要求处理,可是自己的诉求未得到满足。针对这一情况,董女士向工商部门寻求帮助。工商部门接到投诉后,立即进行调查、取证,执法人员依据相关规定,对双方进行了调解,由快递公司向董女士赔付1100元钱。
专家评析:
快递业务是新型的经营业务,快递企业与用户所发生的纠纷属于消费者权益保护法的调整范围。《消保法》第三十四条规定消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过与经营者协商和解解决,可以请求消费者协会调解解决,也可以向有关行政部门申诉解决。依据该法规定,作为工商部门有权力也有责任调解快递公司与消费者之间的纠纷。就本案而言,如果快递公司主体资格合法,提供服务当中没有欺诈等违法行为存在,工商部门仅就他们之间的民事纠纷在双方自愿的基础上予以调解。本案中货物送达后,收货人发现损伤,快递公司如果不能证明是由于消费者的原因所引起的,那么相应的责任应由快递公司来承担。《消保法》第四十条规定,经营者提供商品或者服务中如果服务的内容和费用违反约定,应当承担民事责任,赔偿消费者的相应损失。工商部门依法对他们的纠纷进行调解是符合法律规定的。
案例2:网上购物 物品迟迟不来
消费者李某在淘宝网购得一件衣服,商家委托某快递公司运送货物,消费者在预期时间未收到货物的情况下,通过网页物流跟踪器进行查询,发现该货物经两次中转后,物流信息显示为“疑难件”,而该快递公司兰州分部的客服电话也一直无法打通。在跟商家、快递公司等多方面联系后,事情仍未得到解决,消费者所购买的货物不知身在何处。消费者于是向工商部门进行了投诉,工商部门敦促快递公司履行义务,积极查找消费者李某购买的衣物。最终,消费者李某收到了网购的衣服,该快递公司专门派人上门向李某表示歉意,并为李某办理了理赔事宜。[page]
专家评析:
本案同上例一样,快递公司确实存在严重的违约行为,应当承担赔偿责任,当然这种赔偿责任应当以挽回消费者的实际损失为原则,不仅仅是赔偿邮寄费而已。那么快递公司为何将托运货物作为“疑难件”处理,是由于消费者信息不全还是快递公司私自扣押货物等原因所致?若是快递公司违法扣留用户快件,那么将由邮政部门对其进行行政处罚。
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引用法条
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