机票无端被锁 旅客尝尽“摔客”滋味
导读:
我持飞机票在机场登机时,却被告知该张机票处于未解锁状态而无法登机,只能眼睁睁地看着飞机摔下我绝尘而去,你们一定要帮我讨个说法。” 5月15日,温岭市工商局13215消费者申诉电话接到了消费者王小姐远自重庆打来的电话。
2008年5月6日,王小姐通过电话预订的方式,在温岭市国际大酒店的航空售票处订购了一张5月15日中午12时从宁波飞重庆的三折机票。5月15日,王小姐在付清票款后,拿到了售票处开具的《电子客票行程单》,而后匆匆赶往宁波机场。当王小姐步入机场大厅,在登机口准备换领登机牌,却被机场方面告知该机票尚未解锁,无法换取登机牌。王小姐当即与航空售票处取得了联系,尽管对方一直在电话中声称正在解决,机场方面也积极地帮助王小姐联系航空公司查找故障原因。但直到中午12时30分,机票也未能在飞机起飞前的最后一刻被顺利解锁,王小姐只能眼睁睁地看着飞机拔地远去,并且由于王小姐购买的是特价机票,按照航空公司规定不能改签或退票,王小姐手中的机票只能作废。王小姐又气又急,只能拖着沉重的行李,饿着肚子在机场转来转去,奔走于机场检票处、航空公司问讯处,并不停地与售票处打电话,想要得到明确的答案,但各方均推卸责任,王小姐始终无法得到处理结果,并因此差点耗尽手机电池。无奈之下,王小姐花了1430元,重新购买了下午2点钟宁波飞重庆的全额机票,才得以启程。期间,王小姐在惊吓之余并丢失了200元钱。
接诉后,温岭市工商局太平工商所、太平消委委分会会工作人员及时联系了航空售票处。航空售票处的工作人员表示,出现这种旅客持票不能登机的情况,他们也从来没有碰到过,并且觉得挺冤枉。售票处在旅客购票时,已经完整地将旅客的姓名、身份证号码,预订航班等信息输入航空公司的票务系统,并且按照约定向旅客出具了航空公司的《电子客票行程单》。事发后,售票处核对了网上的票务信息,该机票在航空票务系统上的状态显示为“正常”,至于为什么宁波机场的登机系统显示该票处于“未解锁”状态,他们也不清楚,估计是航空公司的电脑系统出现差错。另外事发后,他们也积极地与航空公司联系,但是由于旅客未能按机场规定提前办理登机手续,留给他们与航空公司的信息沟通时间极为有限,也是导致旅客不能登机的一个因素。售票处觉得他们已经按照约定向顾客提供了应尽的服务,出现上述问题应该由航空公司承担责任,旅客应该找航空公司讨要说法。
在核实相关投诉事实后,消委会工作人员指出,依据《合同法》《民用航空法》、《消费者权益保护法》等相关法律规定,航空承运人即航空公司应当按照客票载明的时间、班次运输旅客,旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任。本案中,由于航空公司的过失,造成旅客不能登记,机票作废,航空公司应当承担违约责任并赔偿消费者的经济损失。而售票处作为接受航空公司的委托、从事机票销售代理活动的合同第三人,不仅有责任有义务协助旅客向航空公司申请索赔,而且应当承担连带责任。对此,售票处负责人表示将积极地协助旅客做好向航空公司的索赔工作,此后,消委会和售票处多次与航空公司联系,但是航空公司始终不能给予回应。
5月27日,在工商、消委会的共同主持下,消费者王小姐与售票处达成协议,由售票处先行赔付王小姐1430元。这起航空消费纠纷终于得到圆满解决。
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引用法条
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