患者处理医疗纠纷的程序
导读:
患者处理医疗纠纷的程序
我们知道,一旦发生医疗纠纷,医患之间迅速置于对立状态,这时,迅速启动危机应对程序非常必要。那么,什么样的危机应对程序较为有效呢,笔者结合工作经历和教学实践,把它归纳如下:
第一步:找准问题
通常有医疗纠纷发生,医患双方之间必定产生了争议,这时就会处于众说纷纭、杂乱无章的状态。比方说,一位老太太在输注抗生素的过程中突发身亡,这时:患者家属认为医师用错了药,玩忽职守没有尽到观察义务,护士资格有问题等等;而医师则认为自己具有用药指征,没有用药禁忌症,患者没有相关药物过敏史等等。显然,摆在医院管理人员面前的是截然相反的观点,那么,这时如果医院以医师陈述为准,那有可能就遗漏了相关事实,作出错误的判断,甚至可能丧失最佳的处理时机,最后,导致事实真相(是实习护士单独操作)通过第三方披露,医院非常被动,最终还是得处理相关责任人。
显然,回避问题不是办法,经实践证明也行不通,必须正确面对。那么,什么样的方式属于正确面对呢?那就要找准问题。我们通常讲,处理一件事情首先必须提出问题,然而在此,为什么我要说找准问题呢?因为实践中,我们不乏提出问题的人,然而,在众多复杂的问题中如何火眼金睛,识别焦点,这却是最为关键的。就拿输液这个案例来说,我们要采用因果归纳法:首先要明确患者的结果是什么——死亡:其次什么原因会造成死亡——医方原因和患方原因:医方原因可能有哪些——用药没有指征、违反禁忌症、用量用法不合规、医护人员的资质等,患方原因可能有哪些——体质差异、自行调整滴速等。而与此无关的问题,则不必被其左右。
因为医疗纠纷常涉及诸多因素,有别于其他纠纷,所以一旦医患冲突发生,常常无序,主要矛盾经常被次要问题(比如争吵、斗殴、谩骂等)掩盖,而如果注意力被次要问题吸引,则问题不能及时有效解决,甚至会呈马太效应,被无限放大。所以,第一步要做的就是必须找准问题,抓住主要矛盾。
第二步:分析问题
当主要矛盾被揭示并归纳后,下一步要做的就是分析问题。如何分析?首先,必须查找相关证据。我们知道,有一条基本法理:以事实为依据,以法律为准绳。这个“事实”必须是有“证据”证明的事实。同样,无论医患冲突如何激烈,如果没有相关证据能证明相关观点,则最终还是无法合理合法解决问题。那么,在医患冲突中,不必否认,实际上大部分证据是被医方控制的,比如:病历、病理标本、医疗器械资料、录像监控资料等。一旦发生纠纷,作为医疗管理人员,必须迅速收集各种证据,同时要防止相关当事人隐匿、伪造、涂改相关资料。收集证据必须做到客观、完整、准确,不可姑息,更不可销毁。任何的姑息和销毁只能纵容不良行为的再次发生,在如今开放的社会中,如此行为只能是自毁长城。
其次,必须迅速进行评估。通过对证据的审查,询问相关人员(医方和患方),咨询相关专家后,作为管理人员,必须对医疗纠纷、目前冲突状态,存在风险等进行客观分析,明确是否存在医疗过错,过错程度,可能承担的赔偿责任等。同时,要考虑自己的判断是否有遗漏,如何给自己弥补的机会等等。
第三步:解决问题
医患冲突最终解决状态一般可以归为这些:协商、诉讼、鉴定、患方理解、患方停止等。作为医方,这时就要继续分析,选择何种方式为好。这时,要综合考虑医疗过错、因果关系、地方因素、外围环境因素等,要对各个方案进行比较,采取最利于问题解决的方式。要把握问题的度,同时也要把握处理问题的时机。我在此,不认可回避问题,一味拒绝问题的方式;同样,更不认可在整个过程中自己单方处理,与患方不接触、不商谈的冷漠态度,甚至言语刺激,这样只会使问题更复杂,矛盾更激化。
第四部:防范问题
有一句谚语:聪明的人将他人的教训变成自己的经验,愚蠢的人总是将他人的经验变成自己的教训。发生问题后,许多医院总是避谈这个问题,不想揭开这个伤疤,实际上,这时又一个好的机会被可惜地溜走了。因为人无完人,金无足赤,就像鲁迅先生所言,我不惮时时地解剖别人,我更时时地解剖自己。每一起医患冲突都是血的教训,如果能从理智的角度出发,多方剖析其中隐藏的问题,我们就可以发现许多需要改进的方面,比方说人员配备、医疗环境、药品使用、医疗职责淡漠等等,解剖的越多,给我们的启示就越多。只有在挑战自己的过程中,自己才会成长的更好、更健康。所以,如果我们能在南京儿童医院事件后,再进一步深入地剖析其中隐藏的问题,那才是真正的勇敢和坦然。
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