商帐追收要点

      及时、足额得到客户的付款是任何企业成功的要素之一。如果处理得当,追债电话就是绝好的提醒客户/欠债人按时付款的机会。反之,如果处理不当,同样打电话就会使客户/欠债人有冷冰冰的感觉,甚至产生矛盾。 以下10点窍门能帮助追债人利用电话得到最大的收益:

      一、了解你的客户。在拿起电话之前,你已经掌握了客户的重要情况,如:

      ☆客户是大型、中型还是小型企业?这一点之所以重要是因为规模决定了付款决策人。公司越小,决策人的地位就越高。比如说,小公司的决策者很可能是总裁。在中等规模的公司,要找总经理或财务总监。而在大公司,最佳目标是负责应付款的经理或财务监督。记住,如果没有找到决策人,就不会有结果。

      ☆ 以往的付款记录如何?客户付款记录的历史可以让你更明白为什么发生拖欠。如果这个客户以往都能按时付款,而这一次却没有,可能表示有争议或有怨气。在这种情况下,先解决问题,然后再催款。如果客户每月拖欠的天数越来越多,就表明客户的现金周转不灵,你也要采取更坚决的手段。

      二、有积极的态度。给客户/欠债人打电话,提醒他们付款,并不总是充满乐趣的工作,但也不总是痛苦的经历。要有乐观和专业的态度。你的情绪会感染人。如果你听上去对工作积极热心,你很可能得到肯定满意的结果。记住,如果你说话时无精打采,在听筒那端的人也会漫不经心。

      三、认真聆听。只要一接通客户,聆听、聆听、再聆听。一定要记下客户的名字,在通话中使用,或以后用。聆听客户的情绪,因为情绪会影响通话的节奏和气氛。听他们说出来的和没说出来的话。说给支票不一定就是现在送出支票哟!边听边记笔记,这样能使你在通话过程中注意力集中、认真聆听。

      四、问正确的问题。“你什么时候给支票?”这是最常问的问题,也是最笨的问题之一,因为你无法控制问题的结果。可以问这个问题的唯一时候是你已经不在乎哪天给支票了。如果你只是想预测现金流,这样问没错。如果你想加快付款进程,这样问就大错特错了。更好的方法是问:“你能今天开支票吗?”, 或宽容些:“你能在本周开出支票吗?”。 在以上两个例子中,你仍然控制着时间范围,不会被答案牵着走。 五、循序渐进。每次打电话时应该有主题。

      ☆举例来说:

      电话1 使客户知道该做什么。记住,有些客户/欠债人给你付款是因为你让他们注意到这件事。

      电话2 坚定而自信。如果第一种方式不奏效,下一个电话就要让客户意识到只有付款才能摆脱你。

      电话3 描绘前景。有些客户/欠债人只有在你向他们说明了后果才会还款。如果你不得不第三次打电话要欠款,这是施加压力的时候了。

      六、言而必行。这是追债电话的最重要的方面之一。你必须让客户知道你说话算数。如果你发誓在某日要采取行动,你就必须这样做,要么就不要说。同时,要让公司其它部门配合你的行动。最糟糕的莫过于你说了要采取行动,却又被其它部门或领导阻止了。记住,当人们知道你言而必行,就会认真对待你了。

      七、永远保持冷静。不要被愤怒的客户惹恼。有时欠债人认为进攻是最好的防卫。他们生气、引发争吵,想使你偏离目标,也给他们不付款的借口。保持冷静,温文尔雅,全神贯注。坚定而恰当的方法最终能产生效果。

      八、得到承诺。最理想的追债电话是今天得到全额付款。如果不能,就必须得到承诺!没有付款承诺,也没有下一个付款日的承诺,这个电话就是浪费。总要得到某种许诺,这样你的电话才有价值。

      九、认真总结。 你是否得到付款保证,但就是不见支票。如果这样,可能是客户放下电话就忘了你,也可能是客户认为你不重视结果。让客户明白你在期待什么。认真总结合同,逐条审查。如果总结太复杂,可以作出书面的。

      十、有效果,不是有效率.一天打50个电话很有效率,但如果没有追回一笔欠款,就很没有效果。关键是质量而不是数量。 让每个电话都有价值,你的成功率就很高。最后,记住你很可能还会和现在的客户继续做生意。在催款时要反复强调良好意愿,得到付款并得到更多的生意。

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