信用卡账户管理的实施策略
导读：
信用卡的生命周期包括拓展客户期、发展客户期及管理客户期，每个阶段都有其相应的管理决策。信用卡账户管理是针对已有客户开展各项服务，这对巩固客户忠诚度、增强产品和服务的市场竞争力、有效控制风险、实现账户收益等起着积极的作用。本文论述了信用卡账户管理的主要决策，包括额度调整、交易授权、分期付款、卡片升级、销户挽留、坏账催收以及相对应的辅助决策系统等。
一、信用卡账户管理的主要内容
1.额度调整
信用卡额度调整是指发卡机构根据持卡人用卡行为表现对其原有信用额度进行调整的业务。信用卡额度调整根据发起对象的不同，可分为客户申请调整和银行主动调整;根据有效期限的不同，可分为永久额度调整和临时额度调整;根据调整方向的不同，可分为调高额度和调低额度。通过对客户的消费行为、还款意愿、风险情况等的分析，可对消费需求大且风险较低的客户主动提高客户信用额度，提高客户的忠诚度、满意度，同时刺激客户用卡，提高信贷余额，增加业务收益。对坏账风险高的客户,应在其未造成重大损失前降低客户信用额度，从而控制和降低风险。发卡银行有时会配合市场活动策划对睡眠卡、不活动卡调额以提高卡片激活率和使用率。
应该对哪类客户提高信用额度，提高多少额度?应根据行为评分结合业务规则来制定，并要经过反复跟踪测试实验，以界定出有高额度需求且风险较低的客户群体。对该类客户群体定期开展永久额度调整，在节假日及开展市场活动时采取临时额度调整。
2.交易授权
客户在刷卡消费时，银行会判断卡号、有效期、卡状态、可用信用额度等情况，在以上几条均正确的情况下，刷卡才可通过。一般客户消费应在该客户的信用额度内完成，发卡银行对于风险较低的客户允许在超过信用额度的一定范围内透支，以满足客户的临时大额消费需求，同时获得更多的消费回佣、利息和超限费;对于风险较大的客户则应拒绝其超额透支，以避免损失。所以对不同客户群体可制定不同的超限比例。
3.分期付款
信用卡分期付款业务，是指银行信用卡客户向银行申请将购买商品或服务的一定金额分期偿还，经银行同意后，将金额平均分成若干期，由客户在约定期限内按月还款，并视情况支付一定的手续费。
信用卡分期付款业务的最初目的是促进客户用卡消费，巩固信用卡作为支付工具的地位，但这种支付方式很快被客户接受。分期付款业务既丰富了信用卡产品种类，又通过整合第三方商家资源为客户提供了免息或低息服务。以经营状况较好的我国台湾外资银行为例，分期交易占总交易额的40%，分期收入约占总收入的40%～50%。
分期付款对客户来说可享受免手续费、免息或低息服务，是很好的理财产品，减轻了还款压力;对商户来说可刺激客户的购买欲望，提前释放客户购买力，大大促进了销售额的增加。虽然商户会付出高于普通刷卡消费回佣的佣金，但由于能提高销量，商户一般也愿意接受，同时，商户可以一次性收取银行清算款项，不承担任何信贷风险。
境外分期付款业务发展得相当成熟。英、美等国信用卡业务起步比较早，市场发展比较充分，为了争取新客户，发卡机构会提供较为优惠的分期付款计划。如美国银行就推出了旅游、婚礼、教育、家庭装修等分期付款业务;我国香港和台湾地区的银行广泛开展信用卡商场POS分期、账单分期(消费分期)、现金分期、余额代偿等分期付款业务。
2004年我国各家银行开始开办分期付款业务。目前，国内16家信用卡发卡银行中有12家开办了分期付款业务。建设银行已推出的分期付款业务较为齐全，包括邮购分期、消费分期、商场POS分期，还试点推出大额分期等。对每种分期付款客户群体的选择应有相应的审批策略，即选择有需求的客户，又要有效防范风险。
4.卡片升级
各发卡行在进一步维系信用良好、交易额高的普卡持卡人的同时，可逐步扩大信用卡金卡市场占有率，开展普卡升级金卡业务。在开展卡片升级之前，应先进行各项数据分析和业务调研，了解金卡对普卡持卡人的吸引力所在;普卡持卡人是否愿意使用金卡;普卡持卡人决定使用金卡的关键要素;普卡持卡人持有他行信用卡情况;同业金卡发行情况以及授信额度情况等。
通过调研和数据分析，确定普卡升金卡的活动是否有客户需求，进而制定详细的活动方案。从风险收益角度考虑，可对低风险高消费客户进行卡片升级并提高信用额度;从成本角度考虑，卡片升级可结合到期换卡同时开展，节约重复制卡的成本。
5.销户挽留
随着我国信用卡客户群体的日益壮大和市场竞争的日渐加剧，对于要求销户的客户该如何挽留已逐渐成为各大发卡机构关注的问题，因为留住一个原有客户的成本要远低于发展一个新客户的成本。在客户关系管理中，采用数据挖掘技术，找到流失客户的特征，发现其流失规律，就可以对那些具有相似特征的持卡人，在还未流失之前进行针对性的弥补, 使得优质客户能为银行持续创造价值。
在美国，发卡银行对每个客户都有贡献度指标,对要求销户的高贡献度且低风险客户可采取多种挽留政策,如减免费用、利率优惠、提高客户信用额度等，并有专业的坐席团队“以礼相待”挽留客户。在国内利率非市场化的情况下，客户挽留政策主要有减免费用(如年费、挂失费等)、灵活的调额政策、缤纷多样的促销活动，各发卡机构均采取了不同方法维系优质客户。
6.坏账催收
减少坏账损失是信用卡风险管理的一个重要目标，然而坏账不可能完全避免。信用卡催收工作可有效控制信用卡资产损失、增加信用卡业务收入、维护客户关系和提高市场竞争力。
目前常用的催收方式有电话催收、信函催收、上门催收、司法催收和委外催收等。电话催收的特点是成本低廉，沟通方便快捷，不受持卡人所在地域的限制。通过电话交谈，采取灵活的催收用语，催收人员能直接了解持卡人逾期的原因，及时判断账户的风险度并通知相关人员采取进一步催收措施。信函催收的特点是成本较低，且形式比较正式，但有一定的滞后性，且与持卡人单向联系，缺乏沟通平台。所以，信函催收一般作为电话和司法催收的辅助手段，与之配合使用。上门催收的特点是通过当面协商说服，直接或由家属和同事对持卡人施加还款压力，较快收回欠款。司法催收的特点是依靠国家法律以及司法机关的威慑力实施，催收力度极强，催收人员需要具备一定的法律知识及较高的素质，与其他措施相比，该方式成本高、执行周期长、难度大。委外催收的特点是银行从直接催收管理转变为对委外单位的考核管理，大大节约了人力和物力成本，但要求有高质量的委外公司，且银行须具有较高的管理水平。[page]
催收时必须对催收账户进行仔细分析，明确催收重点，兼顾成本和效率，选择正确的催收策略。在制定催收策略时要考虑哪些客户需要催收;采用何种催收方式;何时是催收员联络客户的适当时机;何处是催收员与客户联络的适当地点;何处是催收员适当的工作地点等。对于低风险账户，应采用温和的催收策略，既可以尽快收回欠款，又不过多打扰客户。对高风险账户，应在判断高风险存在的同时，就立即采取果断有效的催收策略，防止损失的进一步扩大。
二、 信用卡账户管理的辅助系统
1.反欺诈侦测系统
随着我国信用卡市场国际化进程的进一步加快，国际信用卡犯罪集团也逐步将目光瞄准了国内信用卡市场，信用卡欺诈案件屡屡发生。信用卡欺诈侦测系统是为有效控制欺诈风险的发生而对交易进行预警提示的系统，可以有效减少由于信用卡欺诈造成的损失。信用卡欺诈风险主要来自于遗失卡/被盗卡冒用风险、假卡风险、邮寄丢失卡冒用风险等。
反欺诈侦测系统可以是根据业务经验而编写的欺诈侦测规则，当交易满足规则时，系统会及时发现并预警;更为精确且复杂的是基于神经网络的预警系统。反欺诈侦测系统在降低信用卡伪冒损失风险的同时，能够极大地提高银行信誉，提升广大信用卡客户的应用安全感，对信用卡业务的深入拓展奠定坚实的基础。
2.行为评分系统
行为评分系统是通过对持卡客户的行为进行监控和预测，从而评估持卡客户的信用风险，并根据模型结果，智能化地决定是否调整客户信用额度;在授权时决定是否授权通过;到期换卡时是否进行续卡操作;对可能出现的逾期也提前进行预警。
行为评分系统由三大块组成，即建立模型、制定政策和系统实现。模型必须配合政策使用，系统每月会自动对满足评分标准的账户进行评分并生成一个额度即影子额度。当客户主动申请额度提高时，可将客户的申请额度和影子额度进行比较，若申请额度大于影子额度，客户将进入潜在拒绝区，反之，则进入潜在通过区。对于有些申请额度大于影子额度，但是信用记录良好的客户、VIP客户以及虽然申请额度小于影子额度但其信用记录不良的客户可筛选出来进行人工判断。
相比之下，银行主动调额的流程比较简单，在获得客户的行为评分和影子额度后，银行再配合业务规则筛选客户，因为影子额度是针对客户授予，所以该客户名下的所有卡片均可提高至客户层影子额度。主动额度调整系统实施后，可通过短信等方式告知客户。主动额度调整的客户群体类型及调整幅度要进行测试，建立测试组和控制组客户，并在后续开展各项营销活动时对这两个组的客户应给予同样的待遇，以跟踪分析调额效果，从而寻找出最需要额度调整的客户类型和最合适的调整幅度。
3.催收管理系统
信用卡催收管理系统主要应用于催收作业，是实现电话催收、信函催收、委外催收、法律催收等作业方式下的催收操作及管理，可优化催收业务操作流程及管理流程，合理配置人力资源，提高工作效率，降低作业成本。
催收管理系统可按照规则形成催收策略。根据进入催收系统的账户持卡人的用卡情况、还款记录等信息确定客户的风险等级，同时根据持卡人的其他信息对客户进行分类，并根据不同分类设定不同客户的催收起始时间、催收方式。在没有催收评分系统的情况下，风险等级可按业务规则，如客户持卡时间、历史逾期记录等设定高、中、低三级风险等级;若有催收评分系统，可直接根据评分分数范围值确定客户风险等级。
4.数据仓库
要保证信用卡业务持续、稳定的发展，就需要通过对历史数据不断地分析和挖掘，逐步了解和掌握客户的营业收入、风险、忠诚度、成本以及动态需求，在此基础上提供差异化的产品、服务、定价、促销方式和渠道，提高客户的满意度，建立银行与客户之间的长期稳固关系。这种精细化管理策略必须构建一个全面的数据仓库，建立一套可扩展的、具有数据仓库的数据模型，以满足信用卡财务绩效、市场营销和风险控制的管理需要。
一般而言，数据仓库的建设及维护主要依托技术人员，数据仓库内的数据包罗万象，而这种数据存储类型不利于开展基于业务的数据分析工作，因此业务部门会在数据仓库的基础上，建立业务部门需要的数据集市。数据集市应满足两个业务需求：一是能快速方便地形成每日或每月报表;二是能在此基础上开展相关离线的较为复杂的分析，如建立评分模型等。数据集市中的客户信息包括了持卡人的相关人口特征信息、产品信息、开户信息等;账户信息包括了消费信息、取现信息、还款信息、逾期信息、各项利息费用等，账户信息需要保存2年以上;交易信息包括了账户的详细交易流水、授权清单等。这些数据构成了信用卡账户管理的最基本信息基础，离开了这些数据，账户管理决策便成了无源之水。
总之,对信用卡账户进行持续性、科学性、全方位的管理，将在极大程度上提高信用卡账户的使用率、降低和规避风险、维护和改善客户关系、防止客户流失和促进客户忠诚度，从而提高信用卡业务的盈利能力。
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