二○○一年五月十七日

  第一章 总 则

  第一条 为了贯彻《建设工程质量管理条例》,维护工程建设各方当事人及用户的合法权益,认真做好建设工程质量投诉(下称质量投诉)的受理工作,依据有关法律、法规及工程建设技术标准, 制定本办法。

  第二条 本办法所称建设工程是指房屋建筑工程、 装修工程、市政公用工程。

  第三条 本办法所称质量投诉是指公民、法人或其他合法组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映工程质量问题(工程质量缺陷及违反工程质量管理法规行为)的活动。

  第四条 质量投诉分为两类:

  (一)甲类质量投诉:新建、改建、扩建的建设工程,在建设过程中或在竣工验收后五年内并不超过保修期发生的质量投诉。

  (二)乙类质量投诉:前款规定的工程在竣工验收五年后或超过保修期发生的质量投诉。

  保修期的界定按照《建设工程质量管理条例》第四十条执行。

  第五条 工程质量投诉受理工作应当在各级建设行政主管部门领导下,坚持分级部门负责,适当集中,及时、就地依法解决的原则。

  (一)甲类质量投诉,由县级(含县级,下同)以上建设(建筑)行政主管部门或其委托的机构(下称甲类投诉受理机构)受理;

  (二)乙类质量投诉,由县级以上房地产、公用事业等有关主管部门或其委托机构(下称乙类投诉受理机构)受理。

  第六条 反映违反工程质量管理法规的投诉, 不属其管辖范围的,投诉受理机构应及时报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。处理结果由投诉受理机构告知投诉者。

  第七条 被投诉工程涉及的有关部门、 单位应当积极配合投诉受理机构的调查处理工作。

  第二章 质量投诉的受理

  第八条 投诉受理机构接到质量投诉后, 应认真做好登记工作, 填写《建设工程质量投诉登记表》。省、市投诉受理机构在填写好《建设工程质量投诉登记表》后,应及时函告被投诉工程所在市、县质量投诉受理机构处理质量投诉。

  对匿名投诉,投诉受理机构原则上不予受理。但涉及结构安全的投诉,应及时派人进行核实,根据核实的情况做出妥善处理。有重大违法违规线索的匿名投诉,应报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。

  第九条 质量投诉中包含经济及其它不属于工程质量范畴的问题,投诉受理机构应及时与投诉人联系,告知其向其他部门投诉。

  第十条 甲类(乙类) 质量投诉受理机构接到属于本机构管辖的质量投诉,应及时与投诉人联系或书面告知投诉人,向乙类(甲类)质量投诉受理机构投诉。

  对投诉管理辖有异议或情况复杂的,由县级以上人民政府建设行政主管部门指定质量投诉受理机构或有关部门处理。

  第十一条 质量责任由投诉受理机构 (或指定的处理部门,下同)根据有关法律、法规在调查研究或检测签定的基础上组织认定;重大质量责任认定,由当地建设行政主管部门组织论证;当事方对质量责任认定有异议的,可以向上级建设行政主管部门申请复议。

  第十二条 凡质量投诉反映工程存在结构安全隐患或怀疑有结构安全隐患的,投诉受理机构应及时派有关人员到现场察看并作好记录,确有危及人身财产安全的,应及时向上级汇报,并填写《建设工程质量安全隐患处理通知书》,书面通知有关单位采取紧急措施给予临时处理,确保人民生命财产安全。

  第十三条 对于无安全隐患的质量投诉, 由投诉受理机构牵头,组织有关各方及投诉者,对质量投诉的情况进行调查核实,并出具《建设工程质量投诉调查报告》。

  第十四条 《建设工程质量投诉调查报告》应包含下列内容:

  (一)投诉的简况;

  (二)调查核实的情况;