一笔正常的还款取决于借款人有偿还的意愿和偿还的能力，其中偿还意愿是主观条件，偿还能力是客观条件，二者缺一不可。我也把逾期处理形容为是治病，客户没有按时还款，说明客户“病”了，要么是意愿出问题，要么是能力出问题，或者二者兼而有之。

一、催收工作由谁来负责？

从目前信贷机构的普遍组织架构来看，一般都会分成业务部门和风控部门，有些机构会有专门的催收部门。我们建议，在逾期前期，清收工作主要由主管客户经理来负责，但等到了逾期后期或出现紧急情况，相应清收工作应该转归专门的催收部门来负责效果会比较好，如果觉得有必要，到了后期，可以委托专业的律师或催收公司来进行催收。

催收人员需要具备的素质是综合的，概括起来主要有：懂法律、懂业务，会谈判、沟通能力强，还要有一定的心理学的知识，责任心要强、性格坚韧、要有积极的心态。整体上来看，对于催收人员的要求比业务前端只高不低。催收工作不是一般人能干的，好多业务人员不爱干催收的活，催收人员的心态调解很关键，我们需要催收人员有一个积极的心态，不要有畏难情绪。另外，作为催收人员在催收的时候一定要理直气壮一些，欠债还钱，天经地义，按照法律规定和合同约定，借款人就应该还我们钱，这是我们催收的一个大前提，催收欠款，我有一千个理由!要想把催收工作做好，催收人员除了要有催收的能力，还要有催收的意愿，二者缺一不可。

二、逾期前的征兆

客户逾期前往往是有征兆的，比如不能有效联系借款人，客户手机关机、在开会、出差、在办急事。或者借款人跟我们暗示近期经济环境不好、资金紧张、有笔资金到账就能还等。如果客户这么说，我们要敏锐的意识到，客户的潜台词可能是这样的，他说的那笔账款如果到不了帐，那我们这笔钱可能就还不了了，那我们需要对他说的那笔账款进行考察，到底靠谱不靠谱。

如果客户出现逾期，我们要分析突然逾期的原因，是客户的意愿出问题，还是能力出问题，另外要注意客户有没有欺骗、隐瞒一些关键信息，当然还要分析我们监控有没有失误的地方。

三、逾期清收的基本原则

一般来说，在处理逾期的过程中我们要遵循一定的原则，我们先看三个原则：TIME原则、SKILL原则、PRESS原则。其中TIME原则强调在催收过程中我们不要等待，等待不会收回欠款，我们必须快速采取行动。所谓SKILL原则指的是，我们要想收回贷款，必须通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。说到这，有三句话分享给大家，这三句话作为提纲挈领的三句话可以指导我们催收。这三句话就是：还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判、谈判的前提是找到他。

我们先看第一句话：还款的前提是承诺。客户到期能按时还款取决于两个因素：借款人有还款意愿和还款能力，其中还款意愿是主观因素，还款能力是客观因素。我们抛开国家公权力机关帮我们强制执行这条路，你要想让客户自己主动还钱，客户必须要有还钱的意愿，有意愿的表现就是借款人会做出还款的承诺并去履行承诺。即便客户有还款能力，其无意愿还款这钱我们也拿不到。因此，客户自己主动还款之前一定会有还款的承诺。

客户承诺还款说明借款人有还款意愿，前面我讲过了，我将还款意愿分为两类，积极主动的还款意愿和被动的还款意愿，其中，积极主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德，被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。如果借款人积极主动的还款意愿强，其到期自然会积极主动的还钱，即便还款能力出问题，借款人也会努力想办法还钱，其不会赖账。如果借款人丧失还款意愿或还款意愿弱化，作为债权人一般是先协商，先来软的，软的不行，就来硬的，给借款人施加压力，提高借款人的违约成本，这也就是通常我们所说的软硬兼施。

概括起来，借款人主动还款的前提是借款人必须有还款的承诺，也即还款的意愿，这种意愿既可能是借款人自己心甘情愿的，也可能是迫于压力。

接下来，我们看第二句话，承诺的前提是谈判。还款的前提是承诺，那怎么才能获得借款人的承诺，这就涉及到我们要和借款人谈判。

追讨本身也是一种谈判，也要遵循关于谈判的基本原则。就追讨这件事来说，我们最终的目标是让客户还钱，为了实现这个目标，你需要和客户谈判，谈判的核心策略包括协商和施压两方面，要想有一个好的谈判效果，你需要在谈判之前先了解和掌握客户的相关情况，并在了解的基础上对借款人的意愿和能力进行评估，在了解和评估的基础上你才能确定自己的谈判目标并决定采取什么样的策略。只有和对方谈你才有可能获得相应的还款承诺。

接下来我们看第三句话：谈判的前提是找到他。还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判，但你要想和借款人谈判，你先要和其建立联系，债权人需要通过各种合理合法的、直接或间接的方式找到债务人并与之建立联系，只有与借款人建立联系，才有与借款人谈判的机会和可能。经常有人咨询我，有人借我钱，现在下落不明了，我怎么办？我的回答很简单，怎么办？找到他，实在找不到，该起诉就起诉，下落不明不影响你起诉。

四、逾期的处理流程

我一般把逾期追偿分为三个阶段：

第一个阶段：逾期前——提醒教导

这个阶段主要是贷前和贷后管理阶段，在这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。

第二个阶段：逾期前期——了解纠正

在这个阶段，信贷机构主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。

第三阶段：强力催收阶段——强力施压

在这个阶段，就转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。

五、逾期清收的关键是什么？

逾期清收的关键概括起来就一个字，那就是快。信贷机构在出现逾期后必须快速采取行动，你必需在你深陷损失无可自拔前快速行动！！切记！！立刻快速行动！！前24小时一定要与客户联系！

为什么前24小时就要与客户联系，因为速度是我们态度最好的反映。客户经理在第一次跟客户联系时，往往是主管客户经理通过电话的方式进行催收，第一次电话催收的效果好不好对整个催收影响非常大，心理学里有一个说法叫做锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象，锚定效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。也就是说，我们第一次催收给客户留下什么印象会影响到整个催收。

对于第一个催款电话应该如何打，我写过一篇专门的文章，里面附上了基本的话术，不展开说了，各位可以自行查阅。简单说一下要点我们建议应该以任务为主线来打第一个电话，在第一个催款电话中我们要完成四个任务：要求借款人马上立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、得到还款的承诺。我们建议，在陈述利弊得失的时候，一定要把借款人有可能面临的显而易见的违约成本讲给他，比如上面说的那些违约成本，怎么说也是有技巧的，具体可以看我写的文章。

什么时候向保证人催收？我们一般建议在第一打电话和第一次上门之前不要和保证人及联系人联系，这也可以作为一个“由头”来给借款人施加压力，比如我们第一次上门的时候可以和借款人说：“你看你逾期了我们都没和保证人及联系人联系，就怕这些人知道了影响到你的个人信誉，也怕对你的经营产生影响。“其实这样说的潜台词是如果你不还钱，我可就要和保证人及联系人说了，你后果自负。

如果联系不上借款人怎么办？这个问题前面讲过了，简单说，找不到借款人，想办法找到他，只有找到他才能建立谈判的机会，找不到他，就想办法把他逼出来，最后实在不行，该起诉了起诉，诉讼后法院可以公告送达。

六、两大基础工作

（一）诊断自己

第一个基础工作就是诊断自己，重点要看一下我们的借贷手续是否齐全完成，是否符合法律的规定，打官司能不能赢？如果我们自己的手续有瑕疵，建议在逾期初期和借款人沟通，做好证据补强的工作，因为在这个阶段，客户的配合度往往是最高的。

（二）诊断对手

我们应该在贷前、贷后的基础上，进一步对借款人的信息进行调查和了解，在了解的基础上对逾期的借款人进行评估，根据评估的结果决定我们下一步的对策。

七、逾期清收的方法

逾期清收的方法可以分为非诉和诉讼（含仲裁）两大类，非诉的方法又可分为打电话、上门、发函三类。在选择催收方法时，应当遵循以下原则，原则上能通过非诉手段催收回来的债务我们尽量不要打官司，但是，需要我们打官司的时候也不要犹豫。一般情况下，我们按部就班，按照先非诉、后诉讼的顺序就可以，但是，如果出现借款人还款意愿恶化、或者借款人存在多个债权人的情形下，我们审时度势，就有可能需要尽快采取诉讼手段。